В настоящее время к должности администратора обоснованно предъявляют все больше требований, поскольку в условиях растущей конкуренции на ранке платных медицинских услуг, администратор не только влияет на первый контакт (телефонный звонок, первый визит в клинику), но и может, при внимательном отношении, окружить пациента атмосферой заботы и сгладить возможные конфликтные моменты. В данной статье мы коснемся вопросов документооборота, информации и урегулирования конфликтов, то есть того, с чем я сталкиваюсь в работе по преодолению претензий пациентов. Маркетинг и технику продающих манипуляций оставляю в ведении специалистов по этим вопросам (я не разделяю продающие манипуляции, так как вижу на практике (судебной), к чему ведут непроясненные ожидания пациентов...
Читать далее >>С этим вопросам сталкиваются многие участники процесса оказания платной стоматологической услуги, от администраторов до собственника. Имея 12 летний опыт работы с претензиями пациентов к клиникам, в данной статье я постараюсь уделить внимание причинам недовольства пациентов, рефлексии участников конфликта и практическим рекомендациям тем, кто хочет минимизировать как ущерб, так и частоту претензий. Не стоит обольщаться, полностью этого явления избежать не удается никому: ни тем, кто сам работает на одном кресле, ни большим сетям со штатом тренеров по продажам и юристов...
Читать далее >>С вопросами претензий от недобросовестных пациентов сталкиваются многие участники процесса оказания платной медицинской услуги, от администраторов до руководителя. Имея 12 летний опыт работы с претензиями пациентов к клиникам, в данной статье мы разберем сначала причины недовольства пациентов и рефлексии участников конфликта, а затем практические рекомендации тем, кто хочет минимизировать как ущерб, так и частоту претензий.
Важно п...
Читать далее >>Завершился очередной судебный процесс по защите клиник от недобросовестных пациентов, правда по достаточно отдаленной от «врачебных дел» теме – претензия была вернуть деньги за неиспользованный подарочный сертификат. Я такими делами ранее не занимался, но так как клиент (клиника) был постоянным, то пришлось углублять знания в этом, чем и делюсь теперь с Вами, коллеги!
Итак, вот запрос директора:
«У меня к вам вопрос...
Читать далее >>Стоматологическая клиника обратилась ко мне на консультацию по урегулированию проблемы с претензией от пациента. Сам текст претензии можно прочитать (картинка откроется в новом окне).
Суть проста – лечили маленького ребенка (2,5 года) под медикаментозным сном, молочные зубы, вот перечень оказанных услуг.
После лечения на проф. осмотры не являлись...
Читать далее >>Вот снова обратился ко мне бывший студент с вопросом: «… будучи выпускником медицинского вуза (поступил на коммерческой основе, затем перевелся на бюджет) для дальнейшего обучения в интернатуре на бюджетной основе был заключен трехсторонний договор между мной, поликлиникой и Вузом, по которому поликлиника предоставляет базу для прохождения интернатуры, с дальнейшим трудоустройством, после окончания учебы. В период прохождения интернатуры Вуз выплачивал мне стипендию, поликлиника никаких затрат на меня не производила, я наоборот работал практически все время самостоятельно, и все УЕТ и производственный план от моих манипуляций уходили в пользу врачей соответствующих отделений...
Читать далее >>Поступил такой вопрос: «Пациент подписывает Договор, ИДС, Акт выполненных работ, но в нашей клинике требуют подпись еще и в мед.карте. В связи с этим пациенты часто задают вопрос «зачем, все равно я там ничего не понимаю»? И действительно?»
Действительно, откуда же взялось такое правило?
По своему опыту знаю, когда пациент подает в суд, то там он старается ВСЕ отрицать. Все – это значит «карточку переписали (дописали), моей подписи в карточке нет» и т.д...
Читать далее >>«На всех ли документах для пациента должен расписываться ген. директор? Или расписываться может администратор? На каких документах нужна печать? Кто может подписывать Акт сдачи-приемки?». Ответам на эти вопросы и посвящен данный обзор, а в конце приведен перечень и образцы документов, которые нужно добавить в документацию клиники для использования факсимильной подписи.
Для того, чтобы документы имели юридическое значение, в т.ч...
Читать далее >>Во многих клиниках установлены системы видеонаблюдения, причем, не только в местах общего пользования (коридоры, крыльцо), но и непосредственно в медицинских кабинетах (с прицелом на стоматологическую установку или кресло косметолога), когда в объектив камеры попадает пациент при получении медицинских услуг...
Читать далее >>Итак, лечение провели, аванс получили, а от полного расчета пациент уклоняется. Что делать?
На днях одна стоматологическая клиника, из числа давних клиентов, попросила помочь с такой проблемой. По-видимому, настало такое время, т.к. последний раз по такому делу работал аж в 2010г.
Алгоритм взыскания задолженности:
- Проверка документации на данного пациента
- Письменная претензия
- Обращение в суд
- Обращение к приставам
Внимание! Образцы Претензии и Ис...
Читать далее >>Часто руководители салонов красоты, косметологических клиник и врачи косметологи меня спрашивают:
- Какие процедуры может делать медсестра – косметолог, а какие врач?
- Как правильно оформлять медицинскую карту?
- Какие косметологические услуги на относятся к медицинской деятельности и могут оказываться мастерами без лицензии?
Ответам на все эти вопросы и посвящен данный материал. Для удобства я разделил его на две части: простое резюме и подробный текст со ссылками на нормативно-правовые акты...
Читать далее >>В этой статье:
- проверенный алгоритм действий по удалению негативного, безосновательного отзыва (не смотрите на дату публикации, я обновляю данные)
- примеры из практики (я периодически выкладываю новые примеры)
- рекомендации по удалению отзывов от сайта Продокторов
Спрашивает стоматолог: «Хочу задать вопрос об отзывах в интернете. В настоящее время это широко распространено и каждый может написать все, что захочет! Очень часто приходится сталкиваться с некорректными отзывами, которые на самом деле не соответствуют действительности...
Читать далее >>