Как удалить негативный отзыв о враче или клинике в интернете?
удалить, отзыв, интернет

В этой статье:

  1. проверенный алгоритм действий по удалению негативного, безосновательного отзыва (не смотрите на дату публикации, я обновляю данные)
  2. примеры из практики (я периодически выкладываю новые примеры)
  3. рекомендации по удалению отзывов от сайта Продокторов

Спрашивает стоматолог: «Хочу задать вопрос об отзывах в интернете. В настоящее время это широко распространено и каждый может написать все, что захочет! Очень часто приходится сталкиваться с некорректными отзывами, которые на самом деле не соответствуют действительности. Что делать в таком случае? Что делать, если в штате клиники есть специалист по работе с общественностью, который просматривает интернет и по каждому негативному отзыву врачам приходится что- то доказывать руководству, например, пациентке не понравилось, как врач «на нее смотрел»?!»

Во первых, нужно определиться с каким сайтом отзывиком Вы имеете дело. Есть профильные сайты-отзывики (по стоматологии и тд) — они уважительно относятся к докторам и клиникам и открыты для конструктивного диалога. Привожу рекомендацию руководителя профильного сайта отзывов о стоматологиях:

«Подчеркиваю, что не было ни единого случая, при котором мы отказали бы клинике в удалении отрицательного отзыва в ответ на просьбу клиники, изложенную конструктивно и в позитивном ключе». 

Понятно, что речь идет об обращения, связанных с  вымышленными негативными отзывами.

Поэтому шаг №1 — написать письмо на сайт отзывов и пояснить ситуацию. 

К сожалению, существует т.н. «отзывной рекет», когда сайты размещают массу негатива, а потом «сторонние» компании за деньги удаляют отзывы. Как взаимодействовать с такими сайтам  — далее по тексту.

Нужно понимать, что в суде все основывается на доказательствах. Если Вы знаете, что отзыв голословный (безосновательный и недоказуемый), то можете смело браться не только за его удаление (можно удалить и реальный отзыв), но и за судебное преследование обидчика. Или игнорировать – Ваш выбор.
Итак, как удалить нежелательный отзыв в сети? С точки зрения закона все просто. Собственник сайта несет ответственность за его содержание, в том числе и за публикацию отзывов. Поэтому достаточно написать ему требование об удалении материалов с сайта, авторитетно ссылаясь на текст п.5 ст. 152 ГК РФ : «Если сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, оказались после их распространения доступными в сети «Интернет», гражданин вправе требовать удаления соответствующей информации, а также опровержения указанных сведений способом, обеспечивающим доведение опровержения до пользователей сети «Интернет»». В большинстве случаев после Вашего обращения отзыв убирают, модераторам и администраторам проблемы не нужны. Образец такого заявления прилагаю в конце данной статьи, а в формате ворд – можете запросить, отправив мне письмо здесь.

Несколько слов о порядке действий:
Шаг 1. – Напечатать заявление и приложить скопированные страницы сайта – например через нажатие на кнопку PRTSC (Print Screen) на клавиатуре – копируем снимок рабочего стола, который можно вставить в Заявление.
Шаг 2. Отправить администратору сайта заявление и копию интернет-страницы с отзывом, ждем ответа, сохраняем интернет – переписку!
Шаг 3. Если админ сайта молчит, обращаться письменно почтовым отправлением с уведомлением о вручении.
Шаг 4. Если дальше администрация сайта молчит, надо обратиться в ближайшее отделение милиции написать заявление с просьбой возбудить уголовное дело по факту клеветы. Не забудьте приложить ссылки на отзывы. Милиция начнет дело по факту клеветы, обратятся к админу сайта и он выдаст им все, что знает по данному анонимному пользователю, а именно его IP адрес и дату оставления отзыва. Обидчика Вы вряд-ли найдете, а отзыв точно удалят.

Теперь по второй части вопроса – про контроль со стороны администрации клиники. Я так полагаю, что специалист клиники должен быть СПЕЦИАЛИСТОМ и уметь отличать обоснованную критику от необоснованной, т.е. как минимум иметь хорошую интуицию или психологическую подготовку. Я для таких запросов создал раздел курса «Конфликт – что может быть лучше для клиники?» в котором показываю как видеть в конфликте пользу для себя и не вовлекаться в него, обрести спокойствие. Профессиональное выгорание – показатель таких негативных реакций на конфликты. Поэтому для Вас – если Вы не можете изменить ситуацию со специалистом, попробуйте извлечь из нее пользу, посмотрите на это с более общей перспективы и найдите для себя плюсы.

Образец Заявления об удаления отзыва с сайта:

Собственнику сайта_______________
От врача__________________
Тел.

Заявление

Прошу удалить материалы обо мне (ФИО, название клиники), размешенные на странице сайта _____________(скопировать адресную строку) в разделе___________ скопировать адресную строку в связи с тем, что они являются ложными, порочат мою честь, достоинство и деловую репутация.
В соответствии с п.5 ст. 152 ГК РФ, «Если сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, оказались после их распространения доступными в сети «Интернет», гражданин вправе требовать удаления соответствующей информации, а также опровержения указанных сведений способом, обеспечивающим доведение опровержения до пользователей сети «Интернет»» владелец интернет сайта обязан удалить сведения по заявлению гражданина.

Приложение:
1. Принтскрин страницы сайта с отзывом

Дата Подпись

Далее я буду приводить рекомендации, высказанные в переписке с сайтами, размещающими отзывы

  1. Рекомендации руководителя ПроДокторов Сергея Федосова:Я задал Сергей вопросы, на которые он любезно ответил:

    Вопрос 1. Как часто пациенты размещают заведомо ложные негативные отзывы?

1. Такие попытки встречаются, но, по опыту ПроДокторов, являются крайне редкими. Несколько чаще встречаются атаки со стороны конкурентов, однако, надо понимать, что речь идет об одном случае на десятки тысяч отзывов.
Вопрос 2. Какой механизм модерации отзывов, в которых есть информация о том, что пациенту причинен вред здоровью (именно вред — т.е. есть все основания судебного преследования клиники)?
2. На https://prodoctorov.ru все сообщения предварительно модерируются, что в подавляющем количество случаев позволяет избежать публикации недостоверных отзывов. Вторым этапом проверки становится ознакомления с отзывом врача или клиники, которые имеют возможность отправить запрос на расширенную проверку достоверности. В этом случае служба качества ПроДокторов связывается с автором отзыва и проводит проверку имеющихся документов. Конечно, для активной работы с отзывами стоит зарегистрироваться на ПроДокторов, тем более, что это бесплатно. Подробнее о проверке отзывов https://help.prodoctorov.ru/849369-Как-мы-проверяем-отзывы
Вопрос 3. Хотели бы Вы внедрить экспертную оценку отзывов, в которых есть сведения о причинении вреда здоровью? 
3. Такая работа ведется с момента начала работы сайта силами штатных модераторов. Несмотря на это, администрация ПроДокторов готова рассмотреть любые инициативы, направленные на повышение качества отзывов.
Вопрос 4. Насколько распространено такое явление, как «отзывной рекет»? 
4. Нередко встречается ситуация, когда пациент действительно был у доктора на приёме, но в отзыве делает акцент на негативные моменты и не упоминает позитивные. ПроДокторов всегда советует врачам не забывать, что отзыв — это субъективное мнение пациента. Несомненно, очень важное, но всегда субъективное! Поэтому мы зарегистрированным на ПроДокторов врачам отправляем уведомления о новых отзывах и даем возможность ответить на отзыв, чтобы пояснить описанную в отзыве ситуацию с точки зрения профессионала медицины.
Вопрос 5. Насколько верно утверждение типа «я могу за недорого заказать негатив на любого врача\клинику и продавить рейтинг на любом отзывном сайте» ? Принимаются ли меры против таких «атак» на клиники, врача, недобросовестной конкуренции? 
5. Считаю это утверждения неверным. Провести такую манипуляцию довольно сложно, а в больших масштабах — почти невозможно. Например, недавно нашей службой качества отзывов выявлена и успешно пресечена попытка распространения недостоверных негативных отзывов о докторе через одну из бирж фриланса. Информация об авторах заказных отзывов передана в правоохранительные органы для проведения предусмотренных законодательством действий. Хочу обратиться к врачам и клиникам: активнее участвуйте в работе с отзывами, регистрируйтесь, получайте уведомления о новых отзывах, отвечайте на них, а если уверены, что такой ситуации не было — пишите в службу качества отзывов. Подробнее о работе с негативными отзывами https://help.prodoctorov.ru/019430-Что-делать-если-на-странице-Вашей-клиники-появился-негативный-отзыв
Вопрос 6. Что Вы бы могли порекомендовать врачам, клиникам, которые столкнулись с порочащим отзывом на уважаемом ресурсе (как Ваш)? На сомнительном,непрофильном ресурсе? 
6. Если врач или клиника обнаружили на ПроДокторов негативный отзыв надо обязательно постараться выяснить не было ли такой ситуации в действительности. Не забывайте, что с точки зрения имиджа сложно представить что-то худшее, чем заявить пациенту, который реально получил негативный опыт при взаимодействии с доктором или клиникой, что он написал недостоверный отзыв. Если всё-таки описанной в отзыве ситуации не было, то просим вас написать в службу поддержки пользователей help@prodoctorov.ru
 и указать дату публикации недостоверного с вашей точки зрения отзыва. Это запустит механизм расширенной проверки отзыва — мы временно скроем сомнительный отзыв и свяжемся с его автором. По итогам проверки врач (клиника) получит уведомление на email. Для того, чтобы иметь возможность своевременно узнавать о новых отзывах и отвечать на них приглашаем лечебные учреждения бесплатно зарегистрировать своих представителей на ПроДокторов. Подробнее о регистрации https://help.prodoctorov.ru/822125-Как-зарегистрировать-свою-клинику-на-портале-ПроДокторов

 

Ключевые слова:

Как удалить негативный отзыв о стоматологической клинике (о враче стоматологе); как удалить негативный отзыв о косметологической клинике (о  косметологе, салоне красоты); как удалить негативный отзыв о клинике платической хирургии (о пластическом хирурге ).

Комментарии к Как удалить негативный отзыв о враче или клинике в интернете? (2)

  • Марианна  ::

    Артем, добрый день! Вот какой получила ответ от директора сайта в ответ на удаление отзыва по образцу, который Вы мне давали. Как действовать?
    Пользователь, написавший гадость на сайте на самом деле аноним. Хотя какая разница?! По сути, админ не собирается удалять отзыв, в ответ на просьбу удалить страницу, сообщает, что в любом случае перенаправит все отзывы на страницу учреждения. По сути ничего не изменится. Отзыв так и останется. Вот его ответ:

    «Добрый день!

    Указанный Вами отзыв написан зарегистрированным на «П р о Д о к т о р о в» пользователем, который несет полную ответственность за высказанное им мнение в соответствии с действующим законодательством РФ.

    Если у врача нет страницы на «П р о Д о к т о р о в», то отзывы всё равно будут в других местах — например, на страницах клиник. Более того, все имеющиеся отзывы мы будем вынуждены перенести туда же.

    Самым правильным решением в данной ситуации будет ответить на отзыв пациента и пояснить свою позицию как Вы описали в письме. Ответ можно выслать для публикации мне.

    Если Вы всё-таки решили удалить страницу с сайта «П р о Д о к т о р о в», то просим Вас отправить нам копию (фотографию) любого документа, подтверждающего Вашу личность — например, об образовании (будет удален сразу же после ознакомления). После подтверждения факта личного обращения страница будет удалена (не забудьте предоставить ссылку на страницу, которую требуете удалить)»

    • Артем Воропаев  ::

      Марианна, добрый день!
      Здесь у Вас 2 варианта:
      1. поскольку сайт п р о д о к т о р о в зарегистрирован как сми (если верить что у них написано на сайте), то Вы имеете право на опровержение, что они Вам и предлагают. Удалять действительно они имеют право отказать (на основании закона о СМИ). Т.е. написать опровержение и они опубликуют.
      2. Написать заявление в милицию, прошение возбудить уголовное дело по факту клеветы. Не забудьте приложить ссылки на отзывы и ответы с сайта. Милиция начнет дело по факту клеветы, обратятся к админу сайта и он выдаст им все, что знает по данному анонимному пользователю, а именно его IP адрес и дату оставления отзыва. Если у них идентификация через смс = может удаться получить номер и на кого зарегистрирован тел. и тогда подать в суд (милиция дело врядли доведет до завершения).
      Поэтому лучше по варианту №1.
      Остаюсь на связи с Вами,
      Артем Воропаев, медицинский правовед
      ©2003-2015 http://medpravoved.ru/

Оставить ответ

Вы можете использовать эти HTML теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>