Удалять или оставлять? Отрицательные отзывы «пациентов» про врача и клинику

Итак, мы имеем ситуацию, когда в интернете появился негативный отзыв (это может быть как реальный недовольный пациент, так и «потребительский экстремист» или заказной отзыв в рамках недобросовестной конкуренции). Эта ситуация постоянно требует Вашего внимания (вместо того, чтобы думать о хорошем, думаете о конфликте). Что же делать?

На семинарах я утверждаю, что пациент практически не может повредить имиджу и доходу клиники,  репутации врача. Это закономерно вызывает вопросы типа:

Доктор ортодонт: «А я не согласен, бабушка на лавочке расскажет стольким людям негатива».

В ответ я спрашиваю: «А хотели ли бы Вы видеть в кресле пациента, который поверил сплетням? Ведь он также легко поверит любому критикану, который негативно оценит качество Вашего лечения (у нас все разбираются в медицине).»

Доктор соглашается с тем, что такие пациенты ему не нужны, тем более он ортодонт и основная масса пациентов приходит к нему по личной рекомендации.

Резюмирую: «Вот видите, эти отзывы (сплетни) ставят полезный фильтр, отсекают ненужный пациентов».

Осознание пользы «негативного отзыва» в виде фильтрации неадекватных пациентов помогает навести порядок в своей голове, поскольку постоянная фиксация внимания на этой проблеме ( «Да как он мог?… Репутация моя подмочена… Пациенты не придут….Что подумают обо мне руководство?… и еще тысяча вопросов, которые вертятся в голове и отнимают внимание от насущных вопросов = мешают личной жизни и работе).

Еще помогает успокоиться поиск ответа на вопрос «Для чего мне «дана» эта ситуация?»  Здесь может быть множество вариантов, если это был реальный пациент, то как минимум для того, чтобы осознать свое участие в этом конфликте (что можно было сделать по-другому, в т.ч. выявить и отказать пациенту с неадекватными ожиданиями от лечения).

Когда приходит понимание несущественности этой проблемы с отзывом, успокоение, тогда можно приступать к работе по его удалению или написанию опровержений. Зачем это нужно? Для того, чтобы та часть пациентов, которым Вас заочно рекомендовали (сарафанное радио) могла погуглить информацию о Вас и им подтвердилась положительная информация, в т.ч. в манере написания опровержений и комментариев к тем отзывам, которые не удается удалить.

Итак, алгоритм действий, когда Вы увидели про себя негативный отзыв:

Первый шаг — попробовать найти пользу от этой ситуации, взглянуть на нее отстранено, тем самым вернется спокойствие и можно переходить к следующему этапу — собственно удалению отзыва. Если Вы будете писать гневные письма админам отзовиков, то вряд ли преуспеете  (ниже приведу примеры как пишет доктор и как пишу я, результат — доктору не удаляют, по моему запросу удалили. Разница в эмоциональном фоне текста и акцентах).

Пишет доктор «Текст от меня был примерно таким — возможно это отзывы конкурентов или недоброжелателей, документального подтверждения их лечения в клинике нет, если они могут каким либо образом подтвердить факт лечения у меня- пусть сделают это, я несу косвенные и прямые убытки вследствие этих отзывов, которые не являются правдивыми, удалите их в течение 2 дней, я сделала необходимые скриншоты и буду общаться в дальнейшем со своим адвокатом ,что-то типа того»

Пишу я «Добрый день, уважаемые коллеги! 
Поводом для обращения к Вам является просьба рассмотреть фейковый отзыв про 
врача http://stomfo….. и по возможности его удалить или написать опровержение. Данного доктора планомерно преследует одна пациентка, регистрируясь под разными именами на 
разным площадках. Как видно из отзыва, пользователь специально зарегистрировался чтобы оставить одно сообщение. Какие материалы Вам необходимы для принятия решения по данному вопросу? С уважением, Артем Воропаев«.

Второй шаг — Письмо в адрес отзовика, удаление или опровержение отзыва.

Нулевой шаг — профилактика. Важен не сам отзыв, а что о Вас, как о докторе или клинике, выдает поисковик в первой странице выдачи. За этим нужно обязательно следить и вычищать ненужную или вредную информацию. Это реально важно и полезно, потому что пациент обычно вбивает запрос типа «доктор Иванов Иван Федорович Москва» и читает выдачу. Поэтому если грязный отзыв размещен на неадекватном отзовике, но на 3-5 странице выдачи — не стоит тратит время или деньги на его удаление, никто его тут не прочитает. Важно первая страница поисковой выдачи, над этим важно работать.

Саму технику удаления отзывов можно прочитать здесь

Оставить ответ

Вы можете использовать эти HTML теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>