Гарантийный срок, срок службы, недостатки и ответственность стоматологической клиники перед пациентом-потребителем
гарантия платные стоматологические услуги

Прочитав данный обзор, вы будете знать все про гарантийный срок, срок службы, недостатки и ответственность клиник перед пациентом-потребителем и способы защиты от «потребительских экстремистов».

Советы медицинского адвоката: СТОМАТОЛОГИЯ, выпуск №12 подписаться здесь

Сегодня ответ на вопрос стоматолога-ортопеда Андрея О. «Если в договоре не прописали срок службы, то автоматически получили проблем на 10 лет?»

Я укажу самые важные моменты, с первоисточником можно познакомиться в статьях 5,6,18,19,29 закона «О защите прав потребителей».

В терминах закона, Исполнитель – это Клиника, Потребитель – это Пациент. Жирным буду выделять текст закона, а через тройное тире — — – мой комментарий как клинике не попасть в ловушку «потребительского экстремиста» и доказать свою правоту.

ВАЖНОЕ: По закону, Исполнитель в случае спора с потребителем должен ДОКАЗАТЬ ИНФОРМИРОВАНИЕ потребителя! Если доказать не удается (фразы типа «я ее предупреждал» не рассматриваются судом как сделанные заинтересованной стороной) – то это нарушение прав потребителя, которое может повлечь финансовые потери до 500% стоимости услуги (стоимость услуги 100% + неустойка до 100% + штрафы в пользу государства и потребителя (100% + 100%) и судебные расходы).

Недостаток услуги (применяется в гарантийный срок) – это несоответствие услуги:
1. условиям договора — — — если прописать в договоре и его приложениях (согласие, план, памятка, гарантийный паспорт) НАШИ условия (ненаступление ожидаемого результата, осложнения, правила пользования и т.д.) – то это уже условия оказания медицинской услуги, а не недостаток! Именно так работает анти – претензионная документация в стоматологии.
2. при отсутствии или неполноте условий, обычно предъявляемым требованиям — — — вот если ничего не указали, то тогда доказать, что пациент этого не мог хотеть и не мог ожидать, практически невозможно = возврат (бесплатная переделка), к чему все так привыкли:((.
3. целям, для которых услуга обычно используется — — — цели всего две: медицинская (лечение, восстановление, исправление) и эстетическая. Если с первой все понятно, то вторую надо прописывать (критерии оценки конечного эстетического результата = так можно доказать что пациент его получил, иначе, чтобы вернуть деньги, пациент будет говорить, что недоволен результатом)
4. целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора — — — речь идет об эстетических целях либо о конкретной цели пациента («сделайте вот ТАК, сколько простоит, столько простоит» — здесь просто необходимо зафиксировать это письменно!! Сколько таких исков (претензий) прошло через мои руки, врач всегда в недоумении: «она сама же просила…»:((

Существенный недостаток (применяется в срок службы) услуги – это:
1. неустранимый недостаток — — — протез сломался, съемный не держится, прикус не изменился в лучшую сторону, пломба выпала и т.д.
2. недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени — — — когда коррекция стоит почти столько, сколько стоила сама услуга
3. выявляется неоднократно — — — проблема в том, что пациент может не соблюдать рекомендации, которые письменно ему часто и не дают, а как тогда доказать? Другое дело, когда вы ему дали памятку по уходу за съемными протезами, а потом в карте зафиксировали нарушение (в том числе в анамнезе «жевала ириски», «не носила» и тп)
4. проявляется вновь после его устранения.

Как мы знаем, большинство пациентов приносят претензии по существенным недостаткам, поэтому даже после истечение гарантийного срока Клиника должна их бесплатно устранить, если не ограничила срок службы.

На услугу, предназначенную для длительного использования, исполнитель вправе устанавливать СРОК СЛУЖБЫ — период, в течение которого исполнитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования результата услуги по назначению и нести ответственность за существенные недостатки — — — если срок службы не ограничили, то в течение 10 лет бесплатно перелечивать (устранять существенные недостатки) или возвращать деньги.

Исполнитель вправе устанавливать на услугу ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК — период, в течение которого в случае обнаружения недостатка исполнитель обязан удовлетворить требования потребителя — — — если гарантийный срок не ограничили, то в течение 2 лет бесплатно перелечивать (устранять мелкие недостатки) или возвращать деньги.

Обращаю внимание, что гарантия (в понимание большинства врачей) = срок службы (в трактовке закона), т.к. пациенты обычно приходят с существенными недостатками (выпала пломбы, протез не держится, прикус не изменился или форма улыбки стала не такой как хотелось и т.п.).

В чем смысл: Клиника может установить гарантийный срок и срок службы. Если она его не установит (не ограничит), то по закону они составят 2 и 10 лет соответственно.

ВЫ ГОТОВЫ НЕСТИ ГАРАНТИЮ 10 ЛЕТ??? (здесь я использую обычное понимание гарантии, так, как его понимают большинство врачей, хотя правильным термином является срок службы (гарантия только для мелочей типа сколов).

Механизм применения гарантии очень простой:
1. Клиника гарантию (срок службы) не установила, тогда мелкие недостатки обязаны устранить (вернуть деньги) в течении 2 лет, значительные недостатки – в течение 10 лет, кроме как если Клиника докажет, что «недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования результатом услуги, действий третьих лиц или непреодолимой силы».
2. Клиника гарантию (срок службы) ограничила, тогда деньги не возвращаем (не переделываем), кроме как если пациент докажет, что «что недостатки возникли до завершения оказания услуги потребителю или по причинам, возникшим до этого момента».

Отсюда возникают два главных вопроса:
1. Как пациент может доказать, «что недостатки возникли ДО завершения оказания услуги потребителю или по причинам, возникшим до этого момента»? — — — Пациент может сделать это только в процессе судебного спора путем назначения судмедэкспертизы, которая сделает заключение о дефектах в оказании медицинской услуги, то есть недостаток возник не в процессе эксплуатации зубов, а вызван изначально неправильным протезированием.

То есть, если Клиника гарантию и срок службы ограничила, а медицинскую услугу оказала надлежащим образом, то возвращать (переделывать) по истечению срока нет необходимости.

МИНИМАЛЬНЫЙ СРОК ГАРАНТИИ законом НЕ УСТАНОВЛЕН, это маркетинговый ход конкретной клиники, можно гарантию давать в 1 день.

2. Как клиника может доказать, «что недостатки возникли ПОСЛЕ завершения оказания услуги потребителю или по причинам, возникшим ПОСЛЕ этого момента»? — — — Для этого нужна Памятка и фиксация нарушений (со слов пациента) в карте.

Что должна Клиника при обнаружении недостатков в гарантийный срок (срок службы)?

Потребитель в случае обнаружения в услугах недостатков, ЕСЛИ ОНИ НЕ БЫЛИ ОГОВОРЕНЫ исполнителем, по своему выбору вправе:
— потребовать соразмерного уменьшения стоимости;
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление в другой клинике;
— потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие оказания услуг ненадлежащего качества
— то, что я уже упоминал про 500% стоимости услуги.

Внимание: если в КЛИНИКЕ анти – претензионный договор на оказание платных медицинских услуг (договор + план +согласие + памятка + гарантийный паспорт) в которой данный недостаток (выпадение пломбы, необходимость в коррекциях при нарушении рекомендаций и т.п.), то мы ДОКАЖЕМ, что ЭТИ УСЛОВИЯ были обговорены заранее, а значит пациент НИЧЕГО НЕ ПОЛУЧИТ.

Причина возникновения недостатков услуги может быть установлена судебно-медицинской экспертизой с привлечением врачей-стоматологов по спорной специальности, и мой опыт показывает, что врачи-стоматологи, привлекаемые в качестве специалистов для проведения судебно-медицинской экспертизы, не всегда ПОНИМАЮТ, что они должны найти дефект в момент оказания услуги (до начала пользования протезом, что дефект возник не в процессе эксплуатации зубов, а вызван изначально неправильным протезированием), а не на момент сейчас, когда прошло 1,5 года. Поэтому часто дают неправильные выводы. А оспорить их уже невозможно (судья не будет назначать повторную экспертизу).

Лучший вариант – сразу заложить все возможные недостатки в Согласие, тогда НЕ БУДЕТ НИКАКИХ НАРУШЕНИЙ, т.к. пациент с этими особенностями был знаком до оказания услуги и заключил договор на этих условиях.

Если заранее оговорено (= письменно подтверждено), то НЕДОСТАТКИ СТАНОВЯТСЯ ОСОБЕННОСТЯМИ, присущими данному виду медицинских услуг.

И никакого спора нет.

И ДЕНЬГИ ВОЗВРАЩАТЬ НЕ НАДО!

Выводы:
1. Большинство клиник неправильно понимает разницу между гарантией и сроком службы, не устанавливает (не ограничивает) срок службы, тем самым «дарит» внимательным пациентам бесплатное устранение существенных недостатков -«гарантию» в течение 10 лет.
2. Самый простой случай: пациенту нужны зубы чтобы жевать, тогда делаем качественно, документацию (кроме карты) не ведем, имеем Положение о гарантийный обязательствах (в том числе о сроках службы).
3. Пациент хочет эстетики (цвет, форма зубов и улыбки, чтобы не было оголения десны у коронки и тп), результата (чтобы долго служили и тп), тогда мы фиксируем документально, что пациент соглашается на особенности медицинской услуги в виде всех возможных осложнений, недостижений эстетического результата, уменьшения срока пользования и т.п (все, что можно назвать недостатками) и заключаем с пациентом договор на этих условиях.
4. Анти – претензионная документация позволяет не возвращать деньги и не переделывать бесплатно. Для этого необходимо иметь единую систему документов: Договор, Согласия, План, Памятка, Гарантийный паспорт.
5. Если Вы думаете, что у Вас в клинике с документацией все нормально, прочитайте эту статью заново или вот этот обзор.

Ваше имя (обязательно)

Ваш E-Mail (обязательно)

Тема

Сообщение


Проверьте полноту и эффективность документации Вашей клиники — закажите БЕСПЛАТНЫЙ аудит!

Уважаемый коллега! Вы можете задать вопрос или оставить комментарий к обзору в форме ниже.

В завершении, тем, кто еще не подписался, рекомендую подписаться на бесплатную рассылку «Советы медицинского адвоката: СТОМАТОЛОГИЯ» по ссылке.

ВНИМАНИЕ! Вы можете проверить насколько документация Вашей клиники соответствует требованиям проверяющих и защищает ли она от претензий недобросовестных пациентов, заказав бесплатный аудит документации клиники. Срок исполнения 2 дня.

С пожеланием благодарных пациентов,
Артем Воропаев, медицинский правовед.

Комментарии к Гарантийный срок, срок службы, недостатки и ответственность стоматологической клиники перед пациентом-потребителем (3)

  • Лариса  ::

    Доброго времени суток! У меня а практике сложилась такая ситуация: некоторое время назад пациентке были изготовлены керамические виниры. 6 виниров, изготовленных в промежутке от 3 лет до 1 года назад. Спустя какое-то время , 2-3 винира попеременно отклеивались, и мы заново их фиксировали. ( отмечу, что гигиена полости рта поциентки не надлежащая). После нескольких фиксаций было принято решение, переделать работу, заменить винир коронкой. Пациентка согласилась, но спустя какое-то время отказалась, сказав, что переехала и ей не удобно к нам ездить. Через , приблизительно, три месяца она вернулась и попросила вернуть ей деньги, т.к. В настоящее время протезируется в другой клинике. Чеки, договор с нашей клиникой она потеряла, только один чек имеется из шести. Подскажите пожалуйста мне мои действия: я должна вернуть деньги?

    • Артём Воропаев  ::

      Лариса, добрый день!
      Это типичный случай «потребительского экстремизма», который предотвращается только ведением специальной, анти — претензионной документацией (подробнее — в статье), которая фиксирует все возможные недостатки до заключения пациентом договора (через ИДС, План, Договор). В Вашем случае нужно оценить, насколько Ваши документы с данным пациентом защищают Вас от претензии, поэтому присылайте документы на аудит (бесплатно), заодно я смогу определить юридическую перспективу претензии и посоветовать что делать в данном случае. Т.е. если документация составлена и заполнена правильно (получено согласие пациента на то, что винир может отклеиваться и это не недостаток услуги, а особенность), то все нормально и возвращать деньги не нужно. Если нет, тогда надо посмотреть, как пациент сможет доказать финансовые расходы и объем проведенного у вас лечения, кроме 1 чека.

      Жду документы на аудит по этому пациенту.

  • Артём Воропаев  ::

    Коллеги! Некоторые клиники в «гарантийном листе (талоне)» пишут «Срок службы по инструкции изготовителя — 3 года», это значит что Вы указали, что срок службы материала пломбы = 3 года.
    Проблема в том, что клиника выдает гарантию не на срок службы материала отдельно от зуба, а устанавливает срок службы пломбы в полости зуба (как вы поняли из статьи, если не устанавливаем, то по умолчанию дарим пациентам срок службы 10 лет).
    По понятным причинам это разные процессы и сроки. Поэтому лучше про материал говорить устно, а в документации срок службы ограничить стандартно (равным гарантийному сроку).

Оставить ответ

Вы можете использовать эти HTML теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>