Как правильно возвращать деньги пациенту? (на примере претензии по съемному протезированию)

Проводя юридический «ликбез» для стоматологов в Перми, в очередной раз убедился, что одни и те же ошибки повторяются регулярно. Поэтому я решил выбрать наиболее показательный пример для иллюстрации одной актуальной проблемы. Так, в прошлом году обращался за дистанционной юридической помощью врач-стоматолог ортопед, директор небольшой клиники в Москве (3 кресла, терапия, ортопедия, хирургия с имплантацией).

Суть претензии пациента – вернуть деньги за все лечение (оригинал претензии прочитать здесь).

Я думаю, что таким требованием (вернуть за ВСЕ лечение, а не за проблемную, с его точки зрения, часть) никого не удивишь, однако опыт показывает ЧТО МНОГИЕ КЛИНИКИ именно так и делают, возвращают за ВСЕ лечение!

После ознакомления с претензией, я задал обычные вопросы, уточняющие:
А — качество лечения;
В — аргументацию качественности (с прицелом, если дело пойдет в суд и назначат судмедэкспертизу с привлечением врачей стоматологов);
С — приемлемое предложение для клиники.

Юридическая перспектива изложена здесь.

Предложение директора – вернуть полностью всю сумму и закрыть проблему, а обратился он с вопросом как правильно оформить это документально. Часто встречаемая позиция. Проведение очередного очного семинара только добавило таких фактов, что и послужило толчком для написания данного материала и подтвердило мое мнение, что курсы юридической грамотности для стоматологов очень важны (в медицинском институте этому не учили, не учат и в обозримом будущем учить не собираются).

Исходя из юридической перспективы, предлагаю директору пригласить пациента и выстроить диалог таким образом:
1. вручить ответ на претензию (посмотреть тут)
2. объяснить юридическую перспективу для пациента (если кратко, то необходимость тратить время, платить деньги юристу, платить за экспертизу и получить в итоге максимум «чистыми, за вычетом судебных расходов» 60 тыс. руб.)
3. предложить 50 тыс.руб.
4. торговаться (из внутренней уверенности, что пациент человек разумный и согласится).
5. документально оформить — подписать документ «Отказ пациента от претензии» (аналогичное название документа- «Мировое соглашение»).

Результат переговоров с пациентом получился хороший – при изначальной готовности клиники выплатить пациенту 153 тыс. руб, врачу ортопеду (он же и директор) удалось договориться на 75 тыс. руб.

Очень важно для понимания – именно внутренняя уверенность позволила директору сэкономить почти 80 тыс. руб. А уверенность возникла после получения ясности – какая мера ответственности возможна в данном случае, сколько клиника может потерять в суде. До консультации со мной (30 мин по телефону и обмен несколькими сообщениями по эл. почте) врач был готов возвращать всю сумму, т.к. боялся негативных последствий = результат отсутствия нужных правовых знаний.

Поэтому:
1. никогда не принимайте решения сгоряча (берите паузу несколько дней, даже если готовы заплатить уже прямо сейчас, ведь тот, кто держит паузу, находится в выигрышном положении в переговорах),
2. определите юридическую перспективу претензии,
3. обоснованно снижайте требования пациента.

Со своей стороны приглашаю Вас принять участие в обучении «Юридические, документальные и психологические способы защиты врача и стоматологической клиники» (серия вебинаров). которое начнется уже в мае! Заявки можно подать по эл. почте artemvoropaev@mail.ru

Также приглашаю Вас проверить, насколько Ваши документы на пациентов (информированные согласия (ИДС), памятки, договора, акты, положения и правила), эффективны в плане защиты от необоснованных претензий пациентов.

Комментарии к Как правильно возвращать деньги пациенту? (на примере претензии по съемному протезированию) (5)

  • Анастасия  ::

    Здравствуйте, Артём. Очень хочется сделать документацию в стоматологии антипретензионной, но главным препятствием для нас является отсутствие администратора в клинике и плотный приём у врача, который оформляет все документы. Каждый раз изучая список документов, возникает ощущение, что их заполнение займёт у врача в 3 раза больше времени, чем оказание стоматологических услуг. Единственный вариант, как мне кажется, разработать готовые шаблоны для каждого диагноза, не требующие особого заполнения, кроме Ф.И.О. пациента, отсюда вопрос:
    1)есть ли у Вас в разработках такие шаблоны для каждого диагноза?
    2)всегда непонятно было как не закопаться в документах, когда план лечения меняется буквально в течение одного посещения. Допустим подписал ИДС и план лечения на кариес до приёма, на приёме обнаружился пульпит. Что дальше? лечим?или бежим заполнять ИДС, план лечения на пульпит и только после этого лечим? А потом пациент попросил подшлифовать коронку, минутная операция, но перед ней надо опять сбегать за ИДС? Потому как один раз подшлифовала, а пациентка сказала, что я всё испортила и переделывай весь мост.
    Буду очень благодарна за ответы

    • Артём Воропаев  ::

      Анастасия, добрый день!
      1. Список документов (шаблонов) выслал Вам на почту.
      На самом деле все можно сделать удобно и оформление нее отнимет много времени:
      1. Беспроблемные услуги (недорогие планы лечения, когда 100% все получится, мелкие услуги (обычный кариес (НЕ большая реставрация, когда есть риск ее выпадения или раскола корня), профгигиена и пр) — достаточно 1 договор + План (в нем много пустых строк — как приходит,так новую строку) + 1 общий идс (на все услуги)
      2. Потенциально проблемные услуги (дорогие планы, лечение «без гарантии», сложные в коммуникации пациенты и пр) = анти-претензионный договор + план ( с разделением стоимости по этапам) + ИДС по типу услуг + Акт выполненных услуг + Ограничение гарантий.

    • Артём Воропаев  ::

      Анастасия,добрый день!
      1. — Да, есть, список документов отправил Вам на почту.
      По второму вопросу (в «кавычках» цитата из вопроса):
      «2)всегда непонятно было как не закопаться в документах, когда план лечения меняется буквально в течение одного посещения. Допустим подписал ИДС и план лечения на кариес до приёма, на приёме обнаружился пульпит. Что дальше? лечим?или бежим заполнять ИДС, план лечения на пульпит и только после этого лечим?»
      здесь нужно 1. объяснить пациенту что такое пульпит, что будет если не лечить, какие есть риски при правильном лечении, потом достать бланк «ИДС на эндодонтию», подписать, потом лечить.
      В идеале — нужно перед лечение кариеса предупреждать о возможном диагностировании пульпита, иначе пациент может предположить (при отсутствии доверия к врачу) что его разводят ( к сожалению есть такие пациенты)

      «А потом пациент попросил подшлифовать коронку, минутная операция, но перед ней надо опять сбегать за ИДС? Потому как один раз подшлифовала, а пациентка сказала, что я всё испортила и переделывай весь мост.»
      Этот вопрос решается подписанием ИДС перед протезированием, в нем все указано. Если же это пациент пришел со стороны, то ничего страшного в этом нет, никаких юридических последствий здесь нет, поскольку нет вреда (пациент не докажет НИКАКИМ образом, что Вы испортили протез).

      Вообще, я провожу семинары очно и дистанционно (вебинары), на которых все такие неясности проясняю. Последний семинар был в СПБ для ортодонтов, чтобы узнать когда будет предстоящий очный семинар или вебинар, на котором Вы гарантированно получите ясность по всем правовым вопросам, в т.ч. ведения документации (это моя цель семинара), удобно подписаться на рассылку «Советы медицинского адвоката — СТОМАТОЛОГИЯ», — будете получать полезную информацию применительно к частной стоматологии и новости по моим курсам.
      По тратам времени — на самом деле все можно сделать удобно и оформление нее отнимет много времени:
      1. Беспроблемные услуги (недорогие планы лечения, когда 100% все получится, мелкие услуги (обычный кариес (НЕ большая реставрация, когда есть риск ее выпадения или раскола корня), профгигиена и пр) — достаточно 1 договор + План (в нем много пустых строк — как приходит,так новую строку) + 1 общий идс (на все услуги)
      2. Потенциально проблемные услуги (дорогие планы, лечение «без гарантии», сложные в коммуникации пациенты и пр) = анти-претензионный договор + план ( с разделением стоимости по этапам) + ИДС по типу услуг + Акт выполненных услуг + Ограничение гарантий.

  • Гай  ::

    Здравствуйте.
    В файле «Юридическая перспектива» Вы указываете недостатки документации, а именно:

    1) «ИДС не является приложением к договору» — а почему оно должно являться приложением? Разве это не может быть самостоятельный документ? Насколько я понимаю, закон обязывает информировать пациента об особенностях лечения. Если я лечу пациента несколько раз, на протяжении нескольких лет, по разным договорам, НО (!) лечение однотипное — почему не может быть подписано одно-единственное ИДС, где пациент информируется по всем особенностям? Зачем каждый раз делать новое ИДС приложением к очередному договору?

    2) «В ИДС не указано согласие пациента на особенности услуги (это сделано в тексте в осведомительном виде, а не в виде соглашения)» — а разве ИДС не является своего рода осведомлением? Если я пишу, что пациент проинформирован, понимает и т. д., перечисляю особенности, а в конце пишу, что пациент принимает решение приступить к лечению на предложенных условиях — так разве нельзя? Если я везде буду писать, что пациент согласен на такую-то особенность или недостаток услуги — пациент просто испугается. Как так — ведь он не согласен, он пришёл лечиться, а не соглашаться с недостатками лечения!

    3) «В ИДС нет раздела ожидаемый результат» — а разве этот раздел должен быть не в договоре? Это же не дело ИДС — обсуждать результат, назначение ИДС — показать, что мы пациенту говорили об особенностях услуги, он в курсе и всё понимает. Или я не прав?

    Может, возможны вообще разные подходы к этому? Например, можно вообще не говорить о результате, а сказать, что услуга должна соответствовать целям, для которых такие услуги обычно оказываются. Или можно вообще подписывать ИДС один раз, универсально, где можно учесть все особенности. Лечение обычно бывает комплексным, и если на каждый чих давать ИДС — непонятно, как учитывать комплексность? В общем, много открытых мест остаётся.

    Подскажите, что я не так понимаю? Спасибо.

    • Артём Воропаев  ::

      Гай, добрый день! Отвечаю по пунктам, Ваши вопросы «в кавычках»:
      В файле «Юридическая перспектива» Вы указываете недостатки документации, а именно:

      «1) «ИДС не является приложением к договору» — а почему оно должно являться приложением? Разве это не может быть самостоятельный документ? Насколько я понимаю, закон обязывает информировать пациента об особенностях лечения. Если я лечу пациента несколько раз, на протяжении нескольких лет, по разным договорам, НО (!) лечение однотипное — почему не может быть подписано одно-единственное ИДС, где пациент информируется по всем особенностям? Зачем каждый раз делать новое ИДС приложением к очередному договору?»
      Если Вы оказываете услуги, не входящие в группу риска (дорогие, реальный риск осложнений, составная часть большой работы), тогда Вы можете действительно обойтись одним ИДС, общего типа «информирован и на лечение согласен». Такие выгодно использовать на лечение кариеса, профгигиену. Однако в остальном обычное ИДС не защищает, т.к. у Вас не будет доказательств того, что пациент был согласен до начала лечения, что в процессе может возникнуть недостаток или осложнение (прогнозируемое). А без этого суд встанет на сторону пациента. Подробнее можно прочитать здесь.

      «2) «В ИДС не указано согласие пациента на особенности услуги (это сделано в тексте в осведомительном виде, а не в виде соглашения)» — а разве ИДС не является своего рода осведомлением? Если я пишу, что пациент проинформирован, понимает и т. д., перечисляю особенности, а в конце пишу, что пациент принимает решение приступить к лечению на предложенных условиях — так разве нельзя?»

      Есть много судебной практики, примерно с 2000г., которая иллюстрирует, что суды часто склонны вставать на сторону пациента, который говорит «мне этого не говорили, подписал формально, не знал в таком риске, если бы знал, то отказался и тд». Поэтому я и выношу такое замечание, проверенное личным опытом в судах и опытом коллег.

      «Если я везде буду писать, что пациент согласен на такую-то особенность или недостаток услуги — пациент просто испугается. Как так — ведь он не согласен, он пришёл лечиться, а не соглашаться с недостатками лечения!»

      Здесь Ваша позиция расходится с реальностью. Если Вы уверены в своих силах — тогда можете гарантировать результат. Если сомневаетесь — честно скажите об этом пациенту. Иначе рано или поздно это произойдет и пациент будет обоснованно на Вас «наезжать», т.к. не был предупрежден. При правильном информировании типа «Такое осложнение по литературным данным возникает в 0,5% случаев, в моей практике не было» пациенты относятся лояльно и все подписывают. Из своего опыта — я разрабатываю ИДСы и ими успешно пользуются около 10 лет многие клиники и таких проблем с пациентами не имеют (хотя такой вопрос задают многие!).

      «3) «В ИДС нет раздела ожидаемый результат» — а разве этот раздел должен быть не в договоре? Это же не дело ИДС — обсуждать результат, назначение ИДС — показать, что мы пациенту говорили об особенностях услуги, он в курсе и всё понимает. Или я не прав?»

      Это позиция приемлема для бесплатной медицины, где достаточно поставить штамп «с планом лечения ознакомлен и согласен» и все довольны, т.к. никто денег обратно не требует и довольствуются качеством бесплатной медицины. Когда пациент платит деньги, то опирается в своих правах на Закон «О защите прав потребителей», который требует результат взамен на деньги. Чтобы не возвращать пациенту деньги когда «улыбка не такая как я рассчитывала» нужно ограничить ожидаемый результат в виде реально достижимого результата, подробнее здесь.

      «Может, возможны вообще разные подходы к этому? Например, можно вообще не говорить о результате, а сказать, что услуга должна соответствовать целям, для которых такие услуги обычно оказываются. Или можно вообще подписывать ИДС один раз, универсально, где можно учесть все особенности. Лечение обычно бывает комплексным, и если на каждый чих давать ИДС — непонятно, как учитывать комплексность? В общем, много открытых мест остаётся.»

      Для этого есть типовые ИДС анти-претензионного плана на каждый значимый этап работы.

      «Подскажите, что я не так понимаю? Спасибо.»

      Благодарю Вас за хорошие вопросы и надеюсь что после ознакомления с вышеуказанными статьями Вам все станет ясно!

Оставить ответ

Вы можете использовать эти HTML теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>