Я буду жаловаться
претензии пациента конфликт

Всем известно, что лидером платной медицины стоматологию сделал страх – страх перед возможной болью при лечении зубов. И хотя сейчас это уже в прошлом, память о боли, въевшаяся в подсознание пациентов, продолжает «помогать» стоматологии.

Однако сами стоматологи часто испытывают осознанный или подсознательный страх перед недовольством пациента – жалобой, претензией, обращением в надзорные органы, суд. Причины этого явление просты – ну какой профессор не использует всяких разных «страшилок» для иллюстрации своих лекций? Таким незамысловатым способом страх «въедается» в кожу каждого молодого врача. С началом практики вроде бы должна появляться уверенность в себе, однако здесь свою «ложку дегтя» добавляют коллеги, частенько критикуя работу коллеги в стремлении доказать собственную значительность. И в завершении известный феномен «сарафанного радио», когда врач верит, что «там-то» у «такого-то врача или клинику» пациент «отсудил как раз по такому случаю, кругленькую сумму».

Результат предсказуем – эмоциональный дискомфорт врача перед конфликтным пациентом вплоть до бессонных врачей и «попустительство» в финансовом плане – когда часто без серьезных оснований такому «потребительскому экстремисту» возвращаются деньги за лечение, при этом пациент остается «с зубами».

На самом деле, когда понимаешь причины этого явления, становится понятно, что все не так страшно. С моей практике клиника «выигрывает» в конфликте в два раза чаще, чем проигрывает, даже при том, что с документацией у типичной стоматологии не все в порядке. Однако можно сделать так, что положительный исход конфликта для клиники становится гарантирован. Иными словами, приведя документацию (Информированное согласие, договор, Положения и пр.) в порядок можно быть уверенными в том, что если работа сделана качественно, то деньги возвращать не придется даже самому продвинутому пациенту. Проверить, насколько документация в Вашей клинике, защищает от претензий пациентов, можно на бесплатном аудите (подробности по здесь).

Одним из основных постоянных отзывов врачей-стоматологов и главных врачей — практикующих стоматологов о проводимых мной семинарах и тренингах является появление у них после обучения чувства уверенности на приеме или в организации стоматологического бизнеса. Уверенность придает им возможность быть более расслабленным, более внимательно относиться к потребностям пациента, более спокойно реагировать на выражения недовольства. Все это в конечном результате приводит к большей удовлетворенности пациентов от оказания стоматологических услуг, выделяет врача среди его коллег в глазах пациента, как более внимательного, уверенного в себе, а значит и более профессионального врача.

Так, вроде-бы несвязанные на первый взгляд вещи – грамотность в правовых вопросах и успешные продажи, оказываются связанными простой причиной – скованностью врача во время консультации из-за страха возможной критики и неодобрения со стороны пациента, которая приводит к неуверенности в вопросах обоснования дорогостоящего альтернативного лечения или мотивации к комплексному лечению.
Избавление от страхов об «ужасных последствиях» конфликта приводит к ясности, спокойной и эффективной работе. Особенно, когда система анти – претензионной документации клинике позволяет подстраховаться от возможных ошибок (подробнее о том, какая документация должна быть в стоматологии, можно прочитать здесь).

Оставить ответ

Вы можете использовать эти HTML теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>