История удаления одного негативного отзыва о стоматологической клинике

Дорогие коллеги!

Многие из Вас имеют предвзятое мнение о сайтах, размещающих отзывы о врачах и клиниках. Я хочу поделиться с Вами историей, которая изменила мое мнение об этом.

Итак, я получил письмо с просьбой помочь удалить негативный отзыв от клиники-клиента. Со слов руководителя клиники, писали им письмо с просьбой удалить отзыв, они потерли только имя врача, а название клиники отставили и сам отзыв тоже, который находится вместе с многими другими отзывами об их клинике).

Несколько дней не мог выделить время, был занят подготовкой к судебному заседанию (дистанционная защита клиники в суде). Освободился вечером, зашел на отзовик, вот отзыв (многоточие — это я стер наименование клиники):

«Никому не советую обращаться в стоматологическую клинику «………………..». Хотя «клиника» — это очень хорошо сказано, и не в их честь. Хотя чести, совести, достоинства и, самое главное, профессионализма просто НЕТ. У меня выпала малюсенькая пломба. Я пошла в …………. Итог плачевный. Мне повредили лицевой нерв. И после этого ВСЕ врачи этой клиники пытались меня уверить, что у меня: гайморит, простуда, аллергия и т.п. Дошло до того, что они 40 минут пытались меня уверить, что у меня онкология, опухоль. В итоге, были потеряны драгоценные дни для лечения. Восстановление заняло больше года. И остались последствия до сих пор. А зуб мне пришлось удалить, т.к. врач рассверлила его таким образом что толщина стенок оказалась очень маленькой. «Врач»(данные обезличены) — учится на своих пациентах. А руководитель этой «клиники» бесслвестная. Надеюсь, к их детям и близким людям отнесутся точно так же. Удачи всем, и обходите стороной эту «клинику«.

Ну как Вам нравится такой отзыв? Специалист поймет, что то, что написано, НЕ МОГЛО произойти в реальности. Зачем такой отзыв? Явный бред из серии осенне-весенного обострения….

Нашел на отзовике телефон (очень удивился что он вообще там есть = т.е.  серьезное отношение у  профильного сайта (отзывы только о стоматологиях) ), позвонил около 20 час — трубку подняла девушка, я описал суть вопроса спросил, есть ли среди руководства врач стоматолог? Получив положительный ответ, попросил передать ему на рассмотрение отзыв, чтобы он, как врач оценил реальность описанных в отзыве «фактов».

Много думал о проблеме таких отзывов, решил провести опрос  (результаты за 20 января 2018г.) в двух профильных группах — для врачей стоматологов и для руководителей стоматологий:

«Кто «ЗА» систему модерирования отзывов, содержащих информацию о дефектах лечения?»

Вот результаты опроса в группе ВК Стоматология, проголосовало около 300 врачей (группа 150 тыс.):

Результаты явно показывают, что доктора поддерживают идею.

А вот голосование с закрытой группы руководителей стоматологий (9000 участников, высказали мнение 30 чел) на ФБ:

Руководили считают, что не нужно придавать значение таким отзывам, и, что особенно приятно мне, как специалисту по защите клиник от претензий, считают, что если такой пациент поверил и не записался  —  хорошо, одним проблемным пациентом меньше.

Получилось,что у врачей и руководителей разные мнения по этому вопросу.

Пока шел опрос, откликнулся руководитель сайта отзывов В. Переговоры с В. принесли мне очень хорошие новости, что дела обстоят не так-то и плохо!

Цитирую:

«Отсылка к «букве закона» при первом знакомстве еще ни разу не вызывало ни у кого из нас прилива нежности к клинике.

Обращение к юристу, вместо простейшего объяснения ситуации по данному отзыву руководством клиники, остужает наш пыл к защите интересов клиники еще стремительнее.
Подчеркиваю, что не было ни единого случая, при котором мы отказали бы клинике в удалении отрицательного отзыва в ответ на просьбу клиники, изложенную конструктивно и в позитивном ключе».
Еще важно, что В. попросил меня:
«Осмелюсь предложить Вам с помощью профильных соцсетей донести до стоматологов и руководителей клиник о возможности урегулирования большинства острых вопросов в рабочем порядке в духе доброжелательного отношения друг к другу без цитирования законодательных опусов, которые нам и без них небезызвестны. Участие в дискуссиях подобного рода третьей стороны в лице юриста, тем более представляется избыточным средством в нормальных добрососедских (по поисковой выдаче) отношениях».
что я и сделал, в том числе путем написания этой статьи.
После этого я попросил руководство клиники написать В. письмо с просьбой удалить отзыв — и отзыв был удален. Причем врач мне переслала цитату из ответа В.- очень вежливый и приятный стиль:
«Благодарю Вас за открытое душевное разъяснение по данному «отзыву». Считаю инцидент полностью исчерпавшим себя, опус возможного пациента удален. Проверьте, пожалуйста. В будущем, уверен, у нас никогда не будет возникать напряженности во взаимодействии.«
В результате я:
1. поменял свое отношение к профильным сайтам отзывов, и даже обратился с просьбой ответить на несколько вопросов, в т.ч. как они борются с «отзывным рэкетом», о чем расскажу в статье (третья часть статьи).
рекомендацией первым шагом написать пояснение с просьбой об удалении отзыва  (при условии, что отзыв похож на вымышленный).
На этом история завершилась вроде-бы хорошо, но осадок в душе конечно у врачей остался. Но, как советуют психологи, не ожидай от пациентов благодарности — пусть она будет сюрпризом! 
С пожеланием приятных сюрпризов,
Артем Воропаев, медицинский правовед

Оставить ответ

Вы можете использовать эти HTML теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>