В настоящее время к должности администратора обоснованно предъявляют все больше требований, поскольку в условиях растущей конкуренции на ранке платных медицинских услуг, администратор не только влияет на первый контакт (телефонный звонок, первый визит в клинику), но и может, при внимательном отношении, окружить пациента атмосферой заботы и сгладить возможные конфликтные моменты. В данной статье мы коснемся вопросов документооборота, информации и урегулирования конфликтов, то есть того, с чем я сталкиваюсь в работе по преодолению претензий пациентов. Маркетинг и технику продающих манипуляций оставляю в ведении специалистов по этим вопросам (я не разделяю продающие манипуляции, так как вижу на практике (судебной), к чему ведут непроясненные ожидания пациентов. Вместо этого лучше заниматься эффективным консультированием, которое дает не только продажи, но и поток пациентов по рекомендации, подробнее об этих семинарах, которые проводятся дистанционно — здесь и здесь ).

Итак, администратор может выполнять следующие важные функции:
— информирование пациента,
— ведение документацию на пациента в части, не заполняемой лечащим врачом,
— контроль явки на приемы и профилактические осмотры и напоминания о них,
— контроль качество ведения документооборота лечащим врачом (наличие необходимых документов и подписей пациента в них),
— урегулирование конфликтов с пациентом (начальный этап),
— создание приятной эмоциональной атмосферы в холле клиники.

К информированию, с правовой точки зрения, относится соблюдение врачебной тайны и, недавнего нововведения, закона о персональных данных. При этом информирование можно подразделить на первичный контакт, взаимодействие во время курса лечения, информирование после завершения лечения.

Первичный контакт с пациентом может происходить при ответе на звонок в клинику, когда пациент узнает информацию о клинике и интересующих медицинских услугах, либо непосредственно при обращении, когда администратор заполняет анкету и личные данные пациента.

В первом случае важно следовать определенным правилам предоставления информации (скриптам), не создавая завышенных ожиданий пациента. Во всех сложных случая, не отвечая на поставленный вопрос, необходимо предлагать записаться на консультацию к врачу.

Очень важно иметь систему условных обозначений, позволяющих врачу быть бдительным, если определенные признаки, выявленные администратором во время общения с пациентом, указывают на то, что пациент может быть потенциально «проблемным».

К таким признакам проблемного пациента, относящимся к компетенции администратора, относятся следующие:
— финансовая скованность (просители скидок, желающие сделать подешевле, интерес к рассрочке платежа и т.п.),
— состояние «не в себе», когда повышенный эмоциональный фон или снижение внимания могут привести к тому, что пациент, при обычном объеме информирования, может пропустить существенные особенности предстоящей медицинской услуги. Это закономерно приведет к «неожиданным» результатам, непредвиденной необходимости следовать уходовым и режимным ограничениям. А поскольку пациент платил за иные ожидания от услуги, чем те, которые получились, он проявляет обоснованное недовольство и предъявляет претензии.
Более подробно категорию «потенциально проблемный пациент» можно изучить на семинаре

При заполнении личных данных важно удостовериться в личности пациента и точно определить возраст подростка. Особенно внимательно нужно действовать в отношении молодых девушек с макияжем, которые могут выглядеть значительно старше своих лет. Это связано с тем, что оказание медицинских услуг лицам до 15 лет недопускается без согласия родителей. В моей практике были умышленные случаи сокрытия или завышения возраста. В результате, после окончания дорогостоящего лечения, на пороге клиники появлялись родители, которые предъявляли законные претензии о том, что медицинские услуги были оказаны незаконно, без их согласия. В качестве компенсации, клинике приходилось возвращать полностью стоимость оказанных медицинских услуг.

Во время заполнении Анкеты важно получить согласие пациента на определенный способ напоминания о приеме, профилактическом осмотре и акциях клиники. При неполучении согласия пациента на вышеуказанные действия, с точки зрения закона, это будет рассматриваться, как вмешательство в личную жизнь. В реальности пациент вряд ли будет преследовать клинику, но с точки зрения проявления уважения к нему, это неправильно.

Также необходимо получить согласие плательщика за пациента в возрасте от 15 до 18 лет на оказание платных медицинских услуг (обычно в формате дополнительного соглашения к договору).

Моя судебная практика показывает, что не только администраторов, но и вест персонал клиники важно уведомить о том, что получать подпись пациента на документации необходимо в формате «ФИО полностью, дата, подпись». Так как пациенты, которые заранее готовятся к предъявлению претензий (еще до начала получения платных медицинских услуг ) могут сознательно так изменять подчерк в пределах одного слова (сама подпись), что почерковедческая экспертиза будет указывать, что подпись произвел не этот пациент. Формат подписи «ФИО полностью, дата, подпись» практически гарантирует почерковедческую идентификацию пациента.

Во время курса лечения (серии платных медицинских услуг) администратору необходимо:
— обеспечить напоминание пациенту о времени приема;
— контролировать факт явки пациента на прием, а при ее отсутствии, удостовериться в том, что, в медицинской карте лечащим врачом оформлена запись о неявке в назначенное время за подписью лечащего врача;
— контролировать (при вменении данной обязанности) наличие полного комплекта документации на пациента и подписи пациента в них (Договор, Акт выполненных услуг, Информированные согласия, Памятка (рекомендации), Гарантийный паспорт (талон));
— обеспечить комфортную атмосферу в холле клиники.

При правильном документообороте, в клинике должны быть нескольку уровней контроля за правильным ведением документации. Это может быть врачебный контроль, который ведет главный врач, заместитель главного врача или заведующий отделением, путем личной проверки медицинских карт и остальных вышеуказанных документов. Разумно поручить администратору или иному сотруднику, проверять как само наличие полного перечня документов с пациентом (особенно на дорогие или сложные услуги), так и наличие подписи пациента в каждом из следующих документов, которые в совокупности защищают клинику от претензий недобросовестных пациентов: медицинская карта (подписи в анкете и по завершению плана лечения), договор, акта выполненных услуг, информированные согласия, памятки и гарантийный паспорт (талона). Это может быть сделано при перемещении карточки из регистратуры (архива) в кабинет врача перед приемом.

Важно обязательно контролировать наличие всех подписей пациента в документации во время последнего посещения, удобно совмещая это с заполнением гарантийного паспорта, если такая функция передана администратору.
В работе администратору важно соблюсти требования законодательства об охране неприкосновенности частной жизни, а именно ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и ФЗ «О персональных данных». Для этого необходимо, как было упомянуто выше, в анкете пациента иметь графу «предпочтительный способ информирования о приеме», включить в текст информированного добровольного согласия на консультацию (первичный прием) фразу «о передаче информации, составляющей врачебную тайну, сотрудникам клиники в объеме, необходимом для выполнениях их должностных полномочий по организации оказания платных медицинских услуг» и включить администратора в перечень лиц, которые допущены к обработке персональных данных (в Положении о персональных данных работников и Инструкции о порядке обеспечения конфиденциальности при обращении с информацией, содержащей персональные данные).

Администратор очень часто является первым сотрудником, который сталкивается с конфликтным пациентом, поэтому подготовке по этим вопросам в настоящее время отдается большое внимание. При поступлении претензии от пациента (личный контакт или телефонный звонок) администратору важно понимать главную задачу, стоящую перед ним в данной неординарной ситуации. Задача не состоит в том, чтобы погасить конфликт. Так как в этом случае есть высокая вероятность того, что администратор приложит все силы в ущерб вниманию остальных пациентов, и, зачастую выходя за пределы компетенции (навыков по урегулированию конфликтов) и полномочий по принятию решений.

Главная цель администратора в диалоге с конфликтным пациентом – снять психоэмоциональное напряжение, дать пациенту выговориться, принять его точку зрения и передать его на дальнейшее звено по урегулированию конфликтов. Это также важно понимать руководителю, чтобы у администратора не было излишней ответственности.

Первый этап урегулирования любого конфликта, вне зависимости от специфики и участников, это дать человеку выразить свое недовольство, или, на сленге психологов, «побыть психологическим унитазом». Для облегчения этой трудной, для неподготовленных, задачи, можно заниматься во время яркого монолога пациента важной и обязательной задачей — вычленения из подчас хаотичных фраз главной причины недовольства. Это очень пригодится на следующем этапе.

Второй этап – дать понять пациенту, что Вы принимаете его и его недовольство, а затем структурировать проблему. Возможным началом диалога может быть фраза «Правильно ли я Вас поняла, что Вы недовольны тем, что …».
Третий этап – передача пациента по заранее согласованной цепочке тому сотруднику, который может компетентно оценить суть проблемы и принять по ней решение или взять время для принятия решения. Если этот сотрудник в настоящее время недоступен для переговоров, то необходимо сообщить об этом пациенту, согласовать с ним удобное время для переговоров.

Остальные этапы урегулирования конфликтов могут быть проведены администратором только в пределах его компетенции (например претензии по задержке приема). Это этапы выражения позиции клиники по заявленной претензии в виде подробного обоснования правомерной позиции, либо принятие претензии, принесение извинений, согласование варианта компенсации и мониторинг исполнения перед пациентом достигнутых договоренностей.

Если пациент обращается с письменной претензией, то необходимо ее принять, поставить штамп (подпись и фамилию сотрудника) на втором экземпляре, который отдается пациенту (при необходимости).

Грамотный администратор во всех вышеуказанных компетенциях – большая находка для клиники. Такой сотрудник растет вместе с клиникой и становится неотъемлемой и значимой часть самой клиники.

Больше практических примеров и полезных рекомендаций Вы найдете в рассылке «Советы медицинского адвоката», подписаться на которую можно по ссылкам:
Советы медицинского адвоката: СТОМАТОЛОГИЯ,
Советы медицинского адвоката: КОСМЕТОЛОГИЯ,
Советы медицинского адвоката: ПЛАСТИЧЕСКАЯ ХИРУРГИЯ.

Если Вы заинтересованы в том, чтобы такие ситуации обходили Вас стороной, воспользуйтесь бесплатным аудитом медицинской документации частной медицинской клиники.

Ваши вопросы и комментарии приветствуются, связаться со мной можно в разделе Контакты

Артем Воропаев, медицинский правовед.