Советы медицинского адвоката: КОСМЕТОЛОГИЯ №9, подписаться здесь

Сегодня мы обсудим то, о чем вроде бы все все знают, но на практике это оказывается заблуждением.

«Какая такая гарантия на эпиляцию, мезотерапию или нити???» — спрашивает косметолог. «До 2 лет» — отвечает закон «О защите прав потребителей», ЕСЛИ ЕЕ ДОКУМЕНТАЛЬНО НЕ ОГРАНИЧИТЬ.

Как правильно ограничить гарантийный срок, с также все про гарантию, недостатки и ответственность клиник перед пациентом-потребителем и способы защиты от «потребительских экстремистов» в данном обзоре.

Я буду приводить примеры из контурной пластики, хотя это аналогично работает с любой аппаратной косметологией и другими косметологическими услугами.

В статье я привел самые важные моменты, с первоисточником можно познакомиться в статьях 5,6,18,19,29 закона «О защите прав потребителей».

В терминах закона, Исполнитель – это Клиника, Потребитель – это Пациент. Жирным буду выделять текст закона, а через тройное тире — — — мой комментарий, как клинике не попасть в ловушку «потребительского экстремиста» и спокойно работать.

ВАЖНОЕ: По закону, Исполнитель в случае спора с потребителем должен ДОКАЗАТЬ ИНФОРМИРОВАНИЕ потребителя! Если доказать не удается (фразы типа «я ее предупреждал» не рассматриваются судом как сделанные заинтересованной стороной) – то это нарушение прав потребителя, которое может повлечь финансовые потери до 500% стоимости услуги (стоимость услуги 100% + неустойка до 100% + штрафы в пользу государства и потребителя (100% + 100%) и судебные расходы).

Недостаток услуги – это несоответствие услуги:
1. условиям договора — — — если прописать в договоре и его приложениях (согласие, памятка, положение о гарантийных обязательствах) НАШИ условия (ненаступление ожидаемого результата («меня форма не устраивает, я хотела другую…», возможные осложнения (например синяки), правила пользования и т.д.) – то это уже условия оказания медицинской услуги, а не недостаток! Именно так работает анти – претензионная документация в косметологии.
2. при отсутствии или неполноте условий, обычно предъявляемым требованиям — — — вот если ничего не указали, то тогда доказать, что пациентка этого не могла хотеть и не могла ожидать, практически невозможно = возврат (бесплатная переделка), к чему все так привыкли:((.
3. целям, для которых услуга обычно используется — — — цели всего две: медицинская (лечение) и эстетическая. Если с первой все понятно, то вторую надо ПРОПИСЫВАТЬ (нужны критерии оценки конечного эстетического результата + фотографирование (до и после) = только так можно доказать что пациент его получил, иначе, чтобы вернуть деньги, пациент будет говорить, что недоволен результатом)
4. целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора — — — речь идет об эстетических целях либо о конкретной цели пациента («сделайте вот ТАКИЕ губы»— здесь просто необходимо зафиксировать письменно, что методика позволяет изменять форму и объем, но пациентка соглашается с тем, что конечный результат невозможно точно предсказать до оказания услуги!!! Каждый ПРАКТИКУЮЩИЙ косметолог рано или поздно сталкивается в таким недовольством клиента, вопрос только в том, что можно либо документально защититься, либо надеяться сами знаете на что…

Существенный недостатокуслуги – это:
1. неустранимый недостаток — — — ПОЧТИ ВСЕ УСЛУГИ в косметологии по истечение времени без письменной фиксации их особенностей можно трактовать как неустранимые недостатки: нити и ГУК рассасываются, вес набирается, волосы отрастают и т.д. Это лазейка для «потребительского экстремиста» — «запамятовать» о чем ее предупреждали и требовать возврата денег.
2. недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени — — — когда коррекция стоит почти столько, сколько стоила сама услуга
3. выявляется неоднократно
4. проявляется вновь после его устранения.

Поскольку при многих косметологических услугах результат с течением времени уменьшается, то просто необходимо ограничивать гарантийный срок.
Исполнитель вправе устанавливать на услугу ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК — период, в течение которого в случае обнаружения недостатка исполнитель обязан удовлетворить требования потребителя — — — если гарантийный срок не ограничили, то в течение 2 лет бесплатно перелечивать (устранять мелкие недостатки) или возвращать деньги.

В чем смысл: Клиника может установить гарантийный срок. Если она его не установит (не ограничит), то по закону он составят 2 года.

ВЫ ГОТОВЫ НЕСТИ ГАРАНТИЮ 2 ГОДА???

Механизм применения гарантии очень простой:
1. Клиника гарантию не установила, тогда недостатки обязаны устранить (вернуть деньги) в течении 2 лет, кроме как если Клиника докажет, что «недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования результатом услуги, действий третьих лиц или непреодолимой силы».
2. Клиника гарантию (срок службы) ограничила, тогда деньги не возвращаем (не переделываем), кроме как если пациент докажет, что «что недостатки возникли до завершения оказания услуги потребителю или по причинам, возникшим до этого момента».

Отсюда возникают два главных вопроса:
1. Как пациент может доказать, «что недостатки возникли ДО завершения оказания услуги потребителю или по причинам, возникшим до этого момента»? — — — Пациент может сделать это только в процессе судебного спора путем назначения судмедэкспертизы, которая сделает заключение о дефектах в оказании медицинской услуги, то есть недостаток возник из-за неправильного оказания услуги.

То есть, если Клиника гарантию ограничила, а медицинскую услугу оказала надлежащим образом, то возвращать (переделывать) по истечению срока нет необходимости.

МИНИМАЛЬНЫЙ СРОК ГАРАНТИИ законом НЕ УСТАНОВЛЕН, можно гарантию давать в 1 день.

Я рекомендую в косметологии ограничивать гарантийный срок от 1 недели до 1 месяца, в зависимости от услуги.

2. Как клиника может доказать, «что недостатки возникли ПОСЛЕ завершения оказания услуги потребителю или по причинам, возникшим ПОСЛЕ этого момента»? — — — Для этого нужна Памятка и фиксация нарушений (со слов пациента) в карте.

Что должна Клиника при обнаружении недостатков в гарантийный срок?

Потребитель в случае обнаружения в услугах недостатков, ЕСЛИ ОНИ НЕ БЫЛИ ОГОВОРЕНЫ исполнителем, по своему выбору вправе:
— потребовать соразмерного уменьшения стоимости;
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление в другой клинике;
— потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие оказания услуг ненадлежащего качества — то, что я уже упоминал про 500% стоимости услуги.

Внимание: если в КЛИНИКЕ анти – претензионный договор на оказание платных медицинских услуг (договор + согласие + памятка + положение о гарантиях) в которой данный недостаток (синяк, необходимость в соблюдения послеуслугового ухода т.п.), то мы ДОКАЖЕМ, что ЭТИ УСЛОВИЯ были обговорены заранее, это значит клиент НИЧЕГО НЕ ПОЛУЧИТ.

Причина возникновения недостатков услуги может быть установлена судебно-медицинской экспертизой с привлечением врачей-косметологов. Однако, лучший вариант – сразу заложить все возможные недостатки в Согласие, тогда НЕ БУДЕТ НИКАКИХ НАРУШЕНИЙ, т.к. пациент с этими особенностями был знаком до оказания услуги и заключил договор на этих условиях.

Если заранее оговорено (= письменно подтверждено), то НЕДОСТАТКИ СТАНОВЯТСЯ ОСОБЕННОСТЯМИ, присущими данному виду медицинских услуг.

И никакого спора нет.

И ДЕНЬГИ ВОЗВРАЩАТЬ НЕ НАДО!

Выводы:
1. Большинство клиник не ограничивает гарантийный срок, тем самым «дарит» внимательным пациентам бесплатное устранение существенных недостатков -«гарантию на неизменность косметического результата» в течение 2 лет, т.е. возвращает деньги.
2. Косметологический пациент хочет эстетики (цвет, форма, объем и тп), результата (чтобы как можно дольше держался, поэтому, ЧТОБЫ НЕ ВОЗВРАЩАТЬ ДЕНЬГИ ЗА ПРОЦЕДУРЫ, мы фиксируем документально, что пациент соглашается на особенности медицинской услуги в виде всех возможных осложнений, недостижений эстетического результата, уменьшения эффекта со временем и т.п (все, что можно назвать недостатками) и заключаем с пациентом договор на этих условиях.
4. Анти – претензионная документация позволяет не возвращать деньги. Для этого необходимо иметь единую систему документов: Договор, Согласия, Памятка, Положение о Гарантийных обязательствах.
5. Если Вы думаете, что у Вас в клинике с документацией все нормально, прочитайте эту статью заново или вот этот обзор http://medpravoved.ru/kakie-dokumenty-neobxodimy-kosmetologicheskoj/

Небольшая манипуляция: Вы уверены, что сейчас в дверь вашей клиники не заходит «потребительская экстремистка»? Сделайте документы (сами или закажите на сайте) и будьте спокойны!

Заказать Анти — претензионный пакет документации в косметологии: http://medpravoved.ru/pakety-dokumentov/

Внимание! Только для читателей рассылки есть спецпредложение, обращайтесь.

Заказать Анти — претензионный пакет документации в косметологии:

[button class=»lbp-inline-link-1″ radius=»round» url=»#» background=»#00b4c7″ size=»4″ center=»yes» icon=»icon: arrow-down»]Заказать[/button]

Уважаемый коллега! Вы можете задать вопрос или оставить комментарий к обзору в форме ниже.

С пожеланием благодарных пациентов,
Артем Воропаев, медицинский правовед.