Проверка по жалобе пациента в стоматологии

В этой статье я расскажу о том, какие бывают проверки, какой порядок проведения проверок, подробнее остановлюсь на проверке по жалобе пациента, как составить Ответ проверяющим и Ответ на Претензию пациенту. Целью является прояснения многих заблуждений, связанных с жалобами и проверками: так ли стоит их бояться.

Существует два вида проверок: Плановая и Внеплановая. По порядку проведения, внеплановая подразделяется на Документарную и Выездную, плановые проверки обычно проводятся в выездном порядке.

В обязательном порядке Стоматологическая клиника встречается с плановыми проверками. Она проводится один раз в три года, однако медицинские организации разрешено проверять чаще, но не более чем 2-3 раза за три года (несколько проверок в течении 3 лет может произойти при изменении лицензии, помещения и тп.). Обычно же проверка проводится как у всех, т.е. по истечению трех лет с момента открытия клиники (получения новой лицензии) или трех лет с момента окончания последней плановой проверки.
Расписание плановых проверок можно найти на сайте прокуратуры. В любом случае, уведомление клиника получит минимум за 3 рабочих дня до ее начала. Проверяют все. Из плюсов — есть время подготовиться, в т.ч. можно провести бесплатный аудит документации на пациентов. Плановая проверка проводится по типу выездной, т.е. будут смотреть на месте.

Внеплановая проверка. Наиболее частой ее причиной является жалоба пациента на качество лечения (обычно в Роспотребнадзор) и, в большинстве случаев, проверка проходит как документарная, т.е. нужно будет только предоставить Пояснения («отписаться») и копии запрашиваемых документов. Бывает так, что пациент жалуются или грозится пожаловаться во все возможные инстанции. Здесь важно понимать, что проверять клинику будет только один надзорный орган!!!, которому подведомственны указанные в жалобе сведения. Если пациент недоволен качеством (результатом) услуги, то проверять будет Роспотребнадзор на предмет нарушений прав потребителей. Если пациент пишет, что возникли медицинские осложнения, то проверит местный минздрав. Известные страшилки, что придут все (налоговая, прокуратура, минздрав, роздравнадзор и т.д.), не имеют под собой никакого правового основания. Чтобы проверили все, нужно в каждый орган написать свое особенное заявление, в котором будут отражены именно подведомственные нарушения, что на практике бывает крайне редко, т.к. пациент просто отправляет везде копии одного заявления.

Правовым основанием для внеплановой проверки являются наличие в жалобе сведений о нарушениях, и если нет угрозы вреда здоровью, то клиника уведомляется не менее чем за 24 часа до начала ее проведения любым доступным способом, а сама проверка в обязательном порядке предварительно согласовывается с прокуратурой. Такая проверка проводится документарным способом (требует письменных пояснений).

В случае если в жалобе есть сведения о том, что в результате медицинской деятельности причинен вред (или есть такая угроза) жизни, здоровью граждан, то уведомление о начале проведения внеплановой выездной проверки не требуется, прокуратура уведомляется об уже проведенном мероприятии в течение суток.

Все вышеописанное прямо прописано в регламенте: основаниями для отказа в проведении выездной внеплановой проверки (прокуратура не согласовывает ее проведение):
1. отсутствие подтверждения нарушений документами и иными доказательствами, свидетельствующими о наличии признаков таких нарушений
2) отсутствие оснований — заявлений граждан о:
а) возникновение угрозы причинения вреда жизни, здоровью,
б) причинение вреда жизни, здоровью граждан,
в) нарушение прав потребителей
3) несоответствие предмета внеплановой выездной проверки полномочиям органа
4) проверка соблюдения одних и тех же обязательных требований и требований, несколькими органами.

Таким образом, самая частая проверка — документарная проверка по жалобе (90% случаев).
Предметом являются сведения, содержащиеся в документах юридического лица:
— устанавливающих организационно-правовую форму, права и обязанности, документы, используемые при осуществлении их деятельности и связанные с исполнением ими установленных требований, исполнением предписаний и постановлений органов контроля.
пояснения по жалобе.
Важно! При проведении документарной проверки орган контроля не вправе требовать сведения и документы, не относящиеся к предмету проверки.

Если у Вас выездная проверка, то приготовьте Журнал Проверок (содержит поля: кто, должность, основание, предмет, дата и номер решения прокурора о согласовании проведения проверки ). Если проверяющие не смогли заполнить все поля журнала, то смело отправляйте их за недостающими документами. Также проверять (а Вы предоставлять) должны только то, что относится к предмету проверки! Рекомендую озаботиться наличием Свидетелей (из числа работников). По окончанию Вы всегда сможете оспорить Акт и Постановление.

Основанием проверки является заявление пациента в надзорный орган (согласно административному регламенту , проверяющий орган обязан дать ответ Пациенту в течение 30 дней, при этом такая услуга (обжалование) бесплатна для пациента (чем и пользуются «потребительские экстремисты»). При проведении проверки обязательно предоставляется постановление надзорного органа и ее проведении с описанием предмета, сроков и формы проверки.

Обычно проверка заканчивается предупреждением или штрафом за нарушения требований ППРФ 1006 (Постановление Правительства РФ «Об утверждении «Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»). Размер штрафа — 5000руб. Вот цитата из типичного Решения суда: «…Изучив договора на оказание платных стоматологических услуг ООО «Стоматология» установлено, что в договорах отсутствуют:
— перечень работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность медицинской организации в соответствии с лицензией, наименование, адрес места нахождения и телефон выдавшего ее лицензирующего органа;
— сроки предоставления услуг;
— ответственность «Пациента» за невыполнение условий договора,
что привело к нарушению требований п.п. а), д), ж) ч. 17 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденных ППРФ. №1006…. ответственность, предусмотренную ст. 14.8 ч. 1 КоАП…штраф на сумму 5000 рублей и предупреждения…»

Документы, которые проверяют чаще всего: по закону «О защите прав потребителей» и ППРФ №1006 «Правила оказания платных медицинских услуг» (действует с 1 января 2013г.).
1. Медицинская карта,
2. Договор на оказание платных медицинских услуг,
3. Информированные добровольные согласия на оказание платных медицинских услуг,
4. Согласие на обработку персональных данных,
5. Кассовый чек (квитанция),
6. Акт выполненных услуг,
7. Правила оказания платных медицинских услуг в клинике,
8. Перечень платных медицинских услуг с указанием цен в рублях,
9. Сведения о медицинских работниках, об уровне их профессионального образования и квалификации,
10. Режим работы медицинской организации и график работы медицинских работников (информационный стенд и сайт),
11. Положение о гарантийных обязательствах и сроках службы,
12. Предупреждение (отдельный бланк или вкладыш в карту) о необходимости соблюдать рекомендации врача,
13. Положение о врачебной комиссии,
14. Приказ о коммерческом наименовании клиники.

Если выявлены нарушения, то необходимо письменно сообщить об устанении нарушений по образцу (Ответ проверяющим):
«В ответ на Предписание N2115 должностного лица …от ……, сообщаем, что выявленные нарушения законодательства устранены, а именно проведены следующие предписанные мероприятия:

Мероприятия по устранению выявленных нарушений:

10.03.2017г. составлена программа производственного контроля, в соответствие с которой происходят лабораторные исследования и испытания, с привлечением аккредитованной лаборатории;
10.03.2017г. составлена Инструкция по обращению с отходами, ответственный по обращению с отходами обучен в ….
…….
……
Генеральный директор
. ……

Что касается пояснения по жалобе, то по сути оно совпадает с Ответом на претензию, только меняется «шапка» документа:
«Ответ на претензию
Уважаемая …….!
Мы выражаем Вам понимание того, что Вы искренне и добросовестно заботитесь о своем здоровье. Оказанные Вам медицинские услуги являются высокотехнологическими манипуляциями в условиях сложной биологической системы организма человека, и оценка качества стоматологических услуг также требует специальных медицинских познаний, поэтому позвольте прояснить Вам нашу точку зрения:

Согласно медицинской карты на имя …… Вам были оказаны платные медицинские услуги по лечению зубов.
На основании анализа жалоб, анамнеза заболеваний и объективных медицинских данных Ваше лечение было проведено в соответствии с клиническими рекомендациями (протоколами лечения), предназначенными для применения в системе здравоохранения Российской Федерации ……перечень……….. Все услуги оказаны врачами, имеющими действующие сертификаты специалистов, на оборудовании, имеющем сертификаты РФ, медикаментозные средства были применены согласно протоколам лечения.

Жалобы, указанные в претензии, на ………… не являются существенным недостатком услуги (не препятствуют возможности использования протеза по прямому назначению (пережевывание пищи), являются устранимыми. Для устранения жалоб приглашаем Вас на прием для бесплатного оказания медицинских услуг по устранению данных жалоб (бесплатного устранения недостатков).
………
Таким образом, Вам были оказаны медицинские услуги надлежащим образом.
Предлагаем Вам прийти на прием для выявления клинической ситуации, в случае выявления недостатков они буду устранены бесплатно.»

В результате аудита, который я провожу бесплатно для клиник, очень часто выявляется ситуации, когда документация не защищает от «потребительского экстремизма», что потенциально чревато гораздо большими расходами, чем щтраф в 5 тыс. рублей. Поэтому я приглашаю Вас проверить, насколько Клиника и Врачи защищены от произвола пациентов.

Резюме (проверка по жалобе пациента):
1. большинство жалоб на качество лечения рассматривает Роспотребнадзор на предмет нарушений прав потребителей
2. жалоба в 90% случаев заканчивается внеплановой документарной проверкой (требуется только предоставить копии документации на пациента + письменное пояснение = отписаться от жалобы просто).
3. для выездной проверки требуются серьезные основания (вред здоровью пациента), проверять могут только в отношении предмета проверки (не все подряд).
4. выплаты по претензиям пациента («потребительский экстремизм») значительно превышают урон от жалобы (в случае отсутствия анти – претензионной документации).

Бесплатный аудит медицинской документации частной медицинской клиники

Комментарии к Проверка по жалобе пациента в стоматологии (2)

  • Людмила  ::

    А если жалоба на клинику от пациента по поводу работы клиники без лицензии ?

    • Артём Воропаев  ::

      Людмила, добрый день!
      Последует документарная проверка деятельности. Если все необходимые виды деятельности лицензированы, то пояснением (с предоставлением копии лицензии) проверяющие удовлетворятся. Если нет какого-либо вида, а лицензия сама есть, то все отрицаем в пояснении, а если невозможно, то указываем об оказании разовой услуги с выговором начмеду или главврачу. Если медлицензии нет, то штраф с запретом деятельности.

Оставить ответ

Вы можете использовать эти HTML теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>