Эти вопросы из года в год задают мне врачи – косметологи на семинарах:
• Что будет, если не заключать с пациентом договор?
• Мы заключаем Договор и подписываем Информированное согласие, разве этого недостаточно?
• Как правильно вести медицинскую документацию при оказании платных косметологических услуг?
• Какую документацию нужно подписывать на каждом приеме, а какую достаточно подписать один раз?
• Нужно ли заключать договор на каждую процедуру отдельно?
• Что нужно изменить в Договоре на оказание платных медицинских услуг, чтобы он защищал клинику от претензий?
• Какой минимальный перечень документации нужен клинике, чтобы успешно пройти проверку Роспотребнадзора?
• Мы ведем документацию в электронном виде, нужна ли нам бумажная копия?
• Кто такие «потребительские экстремисты» в косметологии и как от них защититься?

11-летний опыт работы с салонами красоты и косметологическими клиниками (жалобы, суды, проверки) позволяют мне сформулировать основные моменты для того, чтобы вы понимали, зачем нужны те или иные действия и когда их нужно проводить, могли осознанно выбирать тот минимальный объем «бумажек», который необходимо заполнять с конкретным пациентом.

Тем, кто хочет полностью разобраться в вопросе, предлагаю прямо сейчас (перед монитором) провести мастер-класс: СОБРАТЬ все ДОКУМЕНТЫ которые ведутся на у вас на пациентов (договор, согласия, акт, памятка, и тп.), и, по мере прочтения, СРАЗУ ОТМЕЧАТЬ, какие важные моменты в ней отражены (= не зря, продолжать), а какие стоит добавить, а какие лишние (можно не загружать врачей и администраторов).

Если вы не будете сравнивать вашу документацию с тем, что написано в статье, вы не сможете точно выяснить, Как на САМОМ ДЕЛЕ у вас обстоят дела:

— ГОТОВА ли Вы к ПРОВЕРКЕ Роспотребнадзора?

— Сможет ли Вы ОТСТОЯТЬ свои ИНТЕРЕСЫ перед недобросовестным клиентом?

Приведу пример дистанционного представления интересов одной клиники по иску пациентки, недовольной результатом срединного пилинга. Суть проблемы заключалась в том, что клиентка отодрала корочки, в результате появилась гиперпигментация, которую уходовыми процедурами получилось убрать.

Из протокола судебного заседания

вы видите КАК говорит клиентка — как будто ее «под дулом» пистолета заставили сделать процедуру. Это ТИПИЧНАЯ ситуация в суде.

Я думаю вы понимаете, что рекомендации ей говорились, но ДОКАЗАТЬ это в суде – совсем другое дело. Поэтому клиника проиграла по-минимуму, получила необходимый ОПЫТ и теперь Памятка является неотъемлемой частью договора, как и другие составляющие анти – претензионной системы.

Раньше (пока я не начал вести рассылку) это был практически единственный способ познакомиться с медицинским юристом — сначала получить проблему, а уже потом привести документацию в порядок.

Вот поэтому я и называю такие вот надежды на порядочность клиента вместе с отсутствием ПРАВИЛЬНЫХ подтверждающих документов САМЫМ ВАЖНЫМ ЗАБЛУЖДЕНИЕМ среди врачей.

Это заблуждение основано на чистосердечном доверии тому устному договору, который состоялся у врача с пациентом (неконкретные согласия и общие фразы в карточке НИЧЕГО не значат!!!). Врачи мерят по себе, по их личным убеждениям о необходимости держать слово. Судебная практика показывает: «Доверяй, но подписывай ПОДРОБНУЮ документацию с пациентом!»

В приведенном примере в карточке была фраза «Даны рекомендации по уходу» и Информированное согласие на срединный пилинг было! Не было только подписанной пациентом документации о том, что корочки насильственно отделять нельзя (1) и, если это произойдет, то клиника ответственность нести не будет (2). Не было доказательной системы. А без нее – проигрыш, переживания, потеря времени и денег.

Ниже будет приведен перечень необходимых документов для проверки Роспотребнадзора, так что вы уже будете знать, какие документы нужно ПОДГОТОВИТЬ к плановой проверке, а также, соответствует ли СОДЕРЖАНИЕ документов судебной ПРАКТИКЕ по косметологии.

Документация служит ДВУМ задачам: чтобы не было выявлено нарушений при проверках (Роспотребнадзора, Росздравнадзора и Минздрава) и для защиты от претензий, жалоб и судебных исков (как учили в институте «медицинскую карту пишем для прокурора», помните?)

Собрали документы — приступим!

Для начала два важных понятия:

1. Кто выплачивает деньги пациенту или за чей счет переделка работы?

Простая схема юридической ответственности:

Лечение – Претензия – Иск – Клиника (Салон) – Выплата

Т.е. за врача всегда выплачивает Организация, кроме теневых медицинских услуг, когда врач берет оплату «мимо кассы». Поэтому защита от финансовых претензий и исков = задача руководства. С врача можно лишь требовать четкого соблюдения правил, о которых поговорим ниже.

2. Кто такой «потребительский экстремист»?

Это клиент, которому с медицинской точки зрения все сделали правильно, но он либо нарушил правила пользования (отделил корочки) или недоволен эстетикой (морщины остались, лицо не помолодело и т.п.) и требует вернуть деньги.

Чем выше навыки выявления на консультации таких пациентов (после чего ИМ НУЖНО ОТКАЗАТЬ), тем претензий меньше. Поэтому максимальное внимание руководству нужно уделять новым врачам (с неясной историей – были ли у них жалобы) и молодым специалистам (не набравшим самостоятельного опыта или не прошедшим обучение на семинарах).

Вывод №1: пациент всегда будет взыскивать с клиники и задача собственника – подстраховаться от выплат по жалобам к врачам. Иного пути нет, т.к. здесь работает человеческий фактор (врач нераспознал «экстремистку»), получил конфликт и вынес (или упустил) личный опыт из этого случая.

Вывод №2. Документация может быть минимальной (только для проверок) и оптимальной (для проверок и защиты от претензий).

Что нужно ДЛЯ ПРОВЕРОК?
При проверках Роспотребнадзор (иногда Росздранадзор и Минздрав), проверяют соблюдение требований законодательства об оказании платных медицинских услуг, конкретные требования вытекают из:
1. Закона «О защите прав потребителей», который предписывает дополнительные права пациенту-потребителю,
2. Постановления Правительства РФ №1006 «Правила оказания платных медицинских услуг» (действует с 1 января 2013г.).
Эти нормативы устанавливают ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ Перечень документации для оказания платных медицинских услуг:

Проверьте, ведутся ли в вашей организации:
1. Медицинская карта,
2. Договор на оказание платных медицинских услуг,
3. Информированное добровольное согласие на оказание платных медицинских услуг,
4. Согласие на обработку персональных данных,
5. Кассовый чек (квитанция),
6. Акт выполненных услуг,
7. Правила оказания платных медицинских услуг в клинике,
8. Перечень платных медицинских услуг с указанием цен в рублях,
9. Сведения о медицинских работниках, об уровне их профессионального образования и квалификации, Режим работы медицинской организации и график работы медицинских работников (информационный стенд и сайт);
10. Положение о гарантийных обязательствах
Проверьте: Если у нас нет договора, или договор старый (разработан до 1.01.2013 – ППРФ 1006 требует много новых конкурентных пунктов в договоре), то при плановой проверке или проверке по жалобе пациента будут выявлены нарушения.

Вывод №3. Когда не нужна полная документация?
Если вы работаете одна, или на 100% уверены в качестве работы своих косметологов и в том, что они в 100% случаях заподозрят тех проблемных клиентов, которым нужно отказать и сделают это, то вам нужен минимальный перечь документов (для проверяющих) – по этому списку, образцы можно найти в интернете или взять у коллег, но с изменениями после 1.01.2013г.

Теперь вернемся к пациенту — потребителю. Закон «О защите прав потребителей» предписывает дополнительные права пациенту — потребителю:
1. право на информацию об услуге,
2. право на качество услуги (ожидаемый результат).
Все вроде бы знают, что пациенту нужно все рассказать и выбрать совместно с ним подходящий вариант лечения, но практически НИКТО НЕ ЗНАЕТ, что судебная практика требует, что доказать информирование должен исполнитель (клиника).

Вывод №4. Если вы не сможете ПИСЬМЕННО ДОКАЗАТЬ, ЧТО вы говорили пациенту на приеме, КАКУЮ процедуру согласовали, КАКИЕ рекомендации по уходу дали, КАКИЕ ограничения и внешние проявления будут сразу после процедуры, КОГДА наступит результат и КАКИМ он будет, то, по закону, будет считаться что Вы НАРУШИЛИ ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ пациента НЕ ИНФОРМИРОВАЛИ!

Обращаю внимание, что представления о том, что Ваши устные показания «Я это говорила клиентке» или записи ОБЩЕГО характера в карте (согласии) типа (информирована об особенностях, даны рекомендации т.п.) судом во внимание не берутся как неконкретные, т.к. пациент будет давать противоположные показания.

Поэтому стратегия «потребительского экстремиста» заключается в «ЗАБЫВАНИИ» того, что ему говорил врач на приеме.

Вывод№5. При нарушение прав потребителя, по закону, Клиника должна (без вины) на выбор пациента:
1. Переделать бесплатно,
2. Уменьшить стоимость,
3. Вернуть деньги,
4. Оплатить стоимость переделки в другой клинике.
Не вдаваясь в потребности, в суде можно проиграть до 500% стоимости услуг (на чем собственно и основан «потребительский экстремизм»: работа + неустойка (до 100% цены) + штраф в пользу пациента (100% цены) + штраф в пользу государства (100% цены) + судебные расходы.

Простая статистика говорит о том, что рано или поздно, ВСЕ косметологи сталкиваются с претензиями (при их неурегулировании – судами).

Вывод №6. Полная документация (анти – претензионная) нужна для защиты от претензий (нет необходимости возвращать деньги за процедуры, нет нужды платить по искам недобросовестных пациентов).

Какая ежегодная ЭКОНОМИЯ?

Явная экономия = сумма возвратов за процедуры недовольным клиенткам (при ПРАВИЛЬНОЙ документации до 90% возвратов можно не делать, при этом никаких конфликтов не будет, т.к. все прописано в документации). Не буду приводить цифры, они достаточно большие для того, чтобы задуматься об экономии.

Скрытая экономия – система ведения полной документации ДИСЦИПЛИНИРУЕТ косметолога и улучшает его коммуникацию с пациентом (не «как попало», а чтобы заполнять документацию с понятной ЦЕЛЬЮ и в нужном порядке с заполнением специальных разделов с ИНДИВИДУАЛЬНЫМИ особенностями клиента).

Экономия возникает за счет предотвращения утечки из потока превращения первичных в постоянных клиентов. Эти цифры рассчитываются только при ОЧЕНЬ ХОРОШЕМ маркетинге. Проще ведь предложить директору баннер, текстовую рекламу, акцию, правильно? (сейчас в связи с запретом рекламировать конкретные медицинские услуги (виды деятельности = косметология – рекламировать можно) как раз пришло время выяснить насколько эффективны были расходы на рекламу и составить портрет вашего клиента).

Какая документация у вас? Давайте проверим:
Система документации, которая защищает от жалоб, претензий и исков (анти – претензионная) должна содержать ВСЕ нижеперечисленное:
1. Договор – посмотрите раздел «Ответственность сторон» Вашего договора — Есть ли там условие о том, что если возникло то, что прописано в Информированном согласии, то клиника денег не возвращает?
2. Информированное Добровольное Согласие – посмотрите на все ли рискованные и дорогие виды косметологических услуг есть согласия, являются ли согласия ЧАСТЬЮ договора?
3. Ведется ли в клинике Акт выполненных услуг? Как вы доказываете, что по окончании услуг пациент был доволен результатом?
4. Каким документов в клинике ОГРАНИЧИВАЕТСЯ гарантия? (Гарантийный паспорт пациента, Согласие, Положение?) – если вы не ограничиваете гарантию, то на ВСЕ услуги устанавливаете ее автоматически ДВА ГОДА!
5. На какие услуги есть Памятка пациента? Как вы доказываете невыполнение клиентами рекомендаций по уходу? Как памятка связана с Договором, Согласием, Медицинской картой?
6. Как в клинике фиксируется Отказ от альтернативных способов получения результата? Как вы доказываете, что пациент был информирован о более дешевой альтернативе?
7. Положение о Врачебной Комиссии – обязательный документ, который можно превратить в эффективный инструмент по доказыванию того, что клиент получил тот эстетический результат, на который соглашался до начала оказания услуг?
8. Некоторые важные документы, которые мы создаем уже в процессе спора с пациентом: Отказ пациента от претензии, Мировое соглашение, Акт оценки качества оказанных медицинских услуг, Заключение Консилиума.
Если у вас все первые 7 пунктов НЕ являются единой СИСТЕМОЙ (одним БОЛЬШИМ договором, прописывающим = доказывающим УСЛОВИЯ, на которые пациент согласился до оказания услуг), то вы НЕ ЗАЩИЩЕНЫ от произвола пациентов и любой грамотный медицинский юрист может взыскать с клиники до 500% стоимости оплаченных клиентом услуг.

Поэтому всякие отдельно существующие от договора — согласия, расписки, памятки и пр. вводят в ЗАБЛУЖДЕНИЕ докторов, поскольку они думают, ЧТО эти документы их защищают.

Вывод №7. Система анти – претензионной документации полностью защищает клинику от возможных претензий недобросовестных пациентов и подстраховывает на случай «психологических» проколов – когда «недоинформировали» клиента (не привели ожидания к реальным возможностям ваших манипуляций) или не выявили «потребительскую экстремистку» и не отказали ей в приеме и получили проблему.

Для Вашего удобства я подготовил полностью готовые документы, которые упоминались в статье, готовую систему, которая защищает и от претензий и от проверок.

Вам нужно только вставить в шапку каждого документа реквизиты Вашей клиники или салона красоты.

Полный перечень документов вы можете запросить, отправив мне письмо или заказав документацию по ссылке http://medpravoved.ru/pakety-dokumentov/

Если Вы зашли на сайт, там внизу страницы вы найдете таблицу со стоимостью документации.

Обращаю ваше внимание, что все документы:
— Соответствует требованиям современного законодательства
— Прошли проверку судебной практикой.
— При изменении законодательства вы получаете бесплатное обновление.

Только для салонов красоты с одним кабинетом врачебной косметологии есть уникальное предложение – кому интересно, спрашивайте.

Обращаю Ваше внимание, что я непрерывно работаю с документацией уже 11 лет (вношу поправки, прикрываю очередные лазейки клиентов, выявленные после очередных судебных дел), поэтому Вы получает результат большой узкоспециализированной работы, основанной на ПРАКТИКЕ (не теоретические выкладки юристов после обзора законодательства) за стоимость, значительно меньшую, чем потери даже по одной претензии.

Приведу вопросы, которые часто задают про систему:

Как долго внедрить данную систему?

Вам достаточно просто вставить реквизиты вашей клиники, что займет у администратора не более 2-х часов и документация готова к работе!

Что делать, если мы работаем с электронной медицинской картой?
Вы должны четко представлять, что электронная карта не освобождает от обязанности иметь бумажную копию с ПОДПИСЯМИ пациента в ключевых местах (Договор, План, Согласия, Акт, Памятка, Гарантийный паспорт)!!! То есть все страницы с подписями должны быть распечатаны и подписаны, а сама карта может оставаться на компьютере (распечатаете по требованию).

Насколько система усложнит работу врачей и администраторов?

На самом деле есть только упрощение работы: Вы один раз проводите приказами необходимые Положения, Правила и пр., а в текущей работе персонал пользуется минимальным набором документации:
1. Договор — на дорогую серию процедур отдельный, на обычные услуги — достаточно иметь договор подписанный 1 раз и хранить его вместе с карточкой = нет нужды каждый раз подписывать новый договор!!!
2. План (для сложных многоэтапных услуг – контурная пластика + нити + липосакция и т.п. – для отделения одних услуг от других по одному договору)
3. Информированные согласия (для дорогих и потенциально проблемных услуг)
4. Акт выполненных услуг (для дорогих и потенциально проблемных услуг)
5. Гарантийный паспорт (для дорогих и потенциально проблемных услуг)
Это тот перечень который должен вестись на основании требований закона, а теперь эти документы еще Вас ЗАЩИЩАЮТ от претензий!

У нас все это есть! Зачем нам менять?
Цель обзора — чтобы Вы проверили, насколько это ВСЕ соответствует тому, что Вы хотите. Если вам НЕинтересна защита от проблемных пациентов, то вам нужен только минимальный перечень документов для проверок.
Мы взяли согласия в одной крупной клинике, там у них целый штат юристов, неужели они не работают?
В первую очередь важны не сами согласия, а единая система, которая только целиком защитит Вашу клинику. Анти-претензионные согласия являются:
1. элементом этой системы,
2. разработаны на основе многолетнего опыта работы с косметологическими клиниками (аудит документации) и проведении семинаров для косметологов, где врачи занимаются тем, что учатся видеть ожидания клиента и эффективно его консультировать. Именно эти основные информационные и проблемные моменты в конкретных фразах отражаются в типовых согласиях.
3. Главное — в каждом согласии есть конкретные фразы по наиболее часто возникающим претензиям и специальные юридические формулировки, защищающие врача и клинику (на основе собственного опыта судебных разбирательств пациентов с клиниками).
Лето – благоприятное время для наведения порядка, приготовьтесь заранее к осеннему обострению «потребительского экстремизма»!

Вы можете задать вопрос или оставить комментарий к обзору здесь http://medpravoved.ru/vopros-otvet/

И самое последнее – скоро анонс курсов интернет обучения «Юридическая, документальная и психологическая защита клиники и врача- косметолога» и «Эффективная консультация клиента в косметологии».

С пожеланием благодарных пациентов,
Артем Воропаев, медицинский правовед.