Как правильно стоматологу отказать в приеме пациенту?
как отказать пациенту

Можно ли отказать пациенту в приеме?
Когда нельзя?
Какие правовые основания?
Как правильно юридически оформить отказ?

Эти вопросы всегда и с завидной постоянностью задают мне не только на семинарах, но и на сайте и ВКонтакте, поэтому я решил написать по этому поводу отдельный материал.

Сразу хочу сказать об «острой боли», «клятве Гиппократа», «уголовном преступлении – неоказании помощи больному (ст. 124 УК РФ)». Начнем с последнего. Единственный случай уголовно-наказуемого неоказания помощи больному — когда неоказание помощи может реально угрожать жизни (1) и такая угроза реализовалась (2). Острая боль — это не угрожающее жизни состояние. За 12 лет практики в медицинском праве ко мне стоматологи по таким вопросам не обращались. ЛОР врачи, терапевты, фельдшера – да, стоматологи – нет. Стоматологи люди разумные, да и в стоматологии практически нет клинических случаев, когда неоказание медицинской помощи может повлечь за собой тяжкий вред здоровью (угроза жизни или больничный свыше 3 месяцев).

Поэтому острая боль — на усмотрение человечности врача, а мы разберем остальные случаи отказа, как периодически возникающей необходимости в процессе работы. Для удобства, разделим отказ от пациента на два вида:
1. Отказ от первичного пациента:
1.а. до консультации,
1.б. до начала его лечения
2. Отказ от повторного пациента:
2.а. прекращение оказания помощи в рамках текущего плана лечения,
2.б. отказ от оказания услуги, которая не является показанной с точки зрения врача.

Самая простая ситуация — необходимость в отказе от первичного пациента до консультации, когда ФИО пациента известны и по каким-либо основаниям врач (клиника) не хочет оказывать услуги данному пациенту (всем известный скандальный пациент, потребительский экстремист и тп). Здесь все просто – администратор пациента не записывает (записывает вперед и потом перезаписывает). Привожу живой пример, как это делается в стоматологии — «Метод «Динамо». За день-два до приёма перезваниваем пациенту: «Уважаемый Иван Иванович, вы записаны на приём послезавтра на 14.00, но, к сожалению, в это время у нас будет плановое отключение электричества (водоснабжения). Если вы не против, давайте перенесём приём на следующую неделю. Если пациент соглашается, то в следующий раз всё повторяется, меняется только причина и срок, за который его предупреждают: «Иван Иванович, через два часа вы назначены на приём, но у нас внезапно сломалась бормашина (стерилизатор, полимеризатор, флюктуатор или ещё какой-нибудь -татор)». Автор метода — врач-стоматолог Николай Андреевич, который поделился своим арсеналом в рассылке «Советы медицинского адвоката: стоматология), далее буду приводить курсивом еще два его способа, полный текст опубликован в выпуске №8). Подписаться на рассылку можно в левой колонке главной страницы сайта.

Следующая ситуация — когда нужно отказаться от первичного пациента до начала лечения. Особенность здесь в том, что когда человек попал в кресло, то стоматолог автоматически стал «лечащим врачом», а клиент – «пациентом», и, в соответствии со ст. 70 «Лечащий врач» ФЗ N 323 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», … Лечащий врач по согласованию с соответствующим должностным лицом (руководителем) медицинской организации может отказаться от наблюдения за пациентом и его лечения, если отказ непосредственно не угрожает жизни пациента и здоровью окружающих. В случае отказа лечащего врача от наблюдения за пациентом и лечения пациента, должностное лицо (руководитель) медицинской организации (подразделения медицинской организации) должно организовать замену лечащего врача.

Работает правило: если пациент сел в кресло, то уйти из клиники пациент должен по своему желанию. То есть отказы типа «не обязав Вас лечить, не хочу и тп» избавляют врача от лечения пациента, но накладывают на клинику обязательство пациента все-таки лечить. Поэтому лучше – добровольно. Как делают это на практике – « «Футбол». При осмотре и изучении рентгеновских снимков сделать озабоченный вид, пригласить коллегу, подмигнув ему, и вместе консультировать пациента, задавая побольше вопросов и с серьёзными лицами обсуждая «проблему» пациента с коллегой. В конце объявить, что случай сложный, и хотя всё это лечится, но вам лучше обратиться в клинику «NNN», вот номер телефона регистратуры. Этот способ применяем, когда пациент с пеной у рта требует заведомо невозможного, например, вылечить 8-й зуб с большой гранулёмой и полностью разрушенной коронкой, или взять под коронки зубы с 4-й степенью подвижности, и использует в своей речи слова: я вам деньги плачУ, вы обязаны, просто сделайте, как надо МНЕ, а дальше не ваши проблемы».
Обращаю внимание, что «подмигивать» — хорошая система специальной коммуникации! (важно ее заранее согласовать с коллегами).
Следующий способ — «»Шок». При подсчёте цены работы накручиваем все возможные позиции (только не вымышленные, а те, которые можно реально притянуть за уши из прайса). Получается процентов на 50-60 дороже, и чаще всего пациент уходит.
Важно понять, что для пациента самое главное и бить на это: если эстетика, то у нас закончился хороший материал, если срок, то техники сейчас загружены, сделают в течении нескольких месяцев, если деньги – накрутить цену».
.
На семинарах я рекомендую – если видите подозрительного пациента, то делайте для себя выбор:
— или у меня сейчас «боевое» настроение для взламывания мозгов пациента и приведения ЕГО ожиданий к моим возможностям (реальному результату),
— или я поберегу энергию и отправлю пациента.
Иначе, сколько времени вы потратите ПОТОМ на урегулирования конфликта с пациентом, то лучше СЕЙЧАС один час отдохнуть (умышленно не пишу ПОТЕРЯТЬ, т.к. вы не теряете, а НАХОДИТЕ в такой ситуации себе много пользы — избавления от конфликтов, претензий и судов).

Теперь более сложные случаи – когда необходимо отказать повторному пациенту.

Первый вариант — прекращение оказания помощи в рамках текущего плана лечения. Это необходимо, когда на определенном этапе лечения вдруг клиническая ситуация изменяется, при этом пациент не хочет изменять план лечения так, как этого хотел бы стоматолог. Например – при обработке кариеса произошла перфорация пульты и теперь нужно обрабатывать каналы, а пациент этого не хочет. Или на терапевтическом этапе становится понятным, что данный зуб под опору взять не удастся и приходится изменять план протезирования. И т.д.

В данном случае нужно зафиксировать ПИСЬМЕННЫЙ ОТКАЗ от того плана лечения, который предлагает лечащий врач, используя специальный бланк «Отказ пациента от лечения», который должен входить в комплект документации Вашей клиники. Если у Вас такого нет, то советую Вам бесплатно проверить полноту и качество документации Вашей стоматологии — подробности здесь….
В крайнем случае, когда такого бланка нет, необходимо сделать запись в медицинской карте пациента «От …наименование манипуляции… отказался. О последствиях в виде… предупрежден. ФИО пациента, подпись. ФИО врача. Подпись. Дата».

Второй вариант — отказ от оказания услуги, которая не является показанной с точки зрения врача. Это требуется, когда на стадии определенного этапа согласованного и подписанного плана лечения, пациент вдруг хочет существенных изменений в план лечения, при этом если его желания разумны и реализуемы, то возникает необходимость в выборе нового плана лечения, который необходимо обязательно согласовать с пациентов письменно взамен прошлого плана. Если же новые пожелания пациента неразумны или невыполнимы в Вашей клинике, то важно зафиксировать именно письменный отказ, для возвращения пациенту суммы неоказанных, но предоплаченных услуг.

Используя такую стратегию общения и фиксации информации Вы непременно избавите себя от груза ненужных проблем. Желаю Вам удачи!
Артем Воропаев, медицинский правовед.
PS: Хотите проверить документация в Вашей клиники – сделайте это бесплатно, подробности здесь

Комментарии к Как правильно стоматологу отказать в приеме пациенту? (23)

  • Полина  ::

    У моего стоматолога ортопеда возникли разногласия со мной в выборе цвета металлокерамических коронок. Я хотела бы светлее, похожие на цвет других коронок, которые делал этот же врач, но раньше. Сейчас он ориентируется на цвет мои родных зубов, которые я буду менять, но немного позже. Хочет поставить еще темнее серо-желтый цвет. Чем он руководствуется я не знаю. В итоге он мне обьявил, что эту работу он доделает в цвете, который выберу я. Но со следующими зубами, чтобы я записывалась к другому врачу. Качество работы меня устраивает. Поликлиника ведомственная бесплатная. Имеет ли право врач отказаться со мной работать с другими зубами в дальнейшем из-за разногласий в выборе цвета?

    • Артём Воропаев  ::

      Полина, добрый день!
      Врач руководствуется общими правилами. При таковых разногласиях необходимо удостоверить Ваши цветовые предпочтения в Информированном согласии, чтобы у врача не было в дальнейшем проблем, почему он отступил от правил, пойдя Вам навстречу. Врач может отказаться от Вашего лечения по согласованию с заведующим отделением (в Вашем случае). Рекомендую Вам спокойно выяснить с врачом возникшую ситуацию и прийти в взаимопониманию.

  • Марина  ::

    Доброго времени суток! Случай: пациент опоздал на прием и был переписан на другой день. Написал жалобу на врача, что отказано в приеме незаконно, опоздание на прием допустимо. Плановый прием, ‘острого’ состояния нет. От врача требуют написать объяснительную. Как врач может себя защищать в подобных ситуациях? Как грамотно написать ответ на жалобу, объяснительную?

    • Артём Воропаев  ::

      Марина, добрый день!
      Я так понимаю, что Вы работаете в государственной или муниципальной поликлинике. Начальство здесь понять можно — они обязаны по регламенту отвечать на жалобы. Так что Вам придется написать объяснительную, а начальству ответ на жалобу. Это бюрократия.
      По сути — у Вас должен быть где-то прописан (Правила внутреннего распорядка, Должностная инструкция врача — стоматолога, договор на оказание платных стоматологических услуг) срок опоздания пациента, после которого Вы его не принимаете, чтобы на задерживать очередь.
      Если такой срок не установлен — на Ваша проблема, т.к. дисциплинарные взыскания накладываются при наличии доказанной вины работника, а поскольку срок не установлен, то и доказать будет нечем.
      Поэтому просто пишите объяснительную, что «пациентка опоздала на …. мин, следующая запись на .. час, длительность лечения .. мин, поэтому если бы взяли пациента, то следующему пациент пришлось бы ждать …. мин, ситуация плановая, поэтому перезапись на другое время».
      И, как рекомендация, в следующий раз так и пояснять всем опоздавшим, и спрашивать, обязуются ли они остаться здесь после приема до конца рабочего дня, чтобы вместо Вас всем последующим пациентам объяснять причину задержки приема?

      • Марина  ::

        Спасибо Вам огромное за помощь! Да, действительно, в государственном учреждении, и в правилах внутреннего распорядка, и в должностной инструкции врача нет ни слова о сроках опоздания пациента, о правилах приема ‘таких’ пациентов, а так же нет ни слова о правах и обязанностях пациента. Это может влиять на ‘грубое, агрессивное’ поведение пациентов, и их халатное отношение к посещению и не выполнению рекомендаций врача? Жалоб в последнее время очень много. Если это может оказывать влияние, то что можно с этим делать, и куда обращаться, если ‘начальство’ не желает этот вопрос решать? Или как правильно указать ‘начальству’ на ‘корень’ проблемы?

  • ЕЛЕНА  ::

    Здравствуйте! Подскажите пожалуйста. Работаю в частной смоматологии,если пациент отказывается заполнять согласие на обработку персональных данных,я могу ему отказать в лечении? И каким документом эти вопросы регулируются. Спасибо!

    • Артём Воропаев  ::

      Елена, добрый день!
      Брать такого пациента можно, при условии повышенной внимательности к нему (лучше информировать, отслеживать понимание Ваших слов) т.к. он попадает в группу «потенциально подозрительных пациентов на предмет претензий (подробнее я рассказываю на вебинаре ).
      А формально — вероятность того, что при плановой проверке Роспотребнадзором (раз в три года) возьмут именно его карточку — ничтожна. А если и найдут, то будет стандартный штраф за нарушение порядка оказания платных медуслуг, на должностное лицо (главврача, если есть приказ о возложении отвественности на него = 2 тр. если приказа нет, то на юр. лицо = 20тр).
      Поэтому приглашаю Вас пройти бесплатный аудит документации и работать более уверенно.

  • Александр  ::

    Здравствуйте!
    Ко мне на приём в частную стоматологию обратился больной с жалобами на боль в зубах.
    Предварительный мой диагноз пульпит.
    Была озвучена цена за лечение двух зубов, но у пациента не было и половины суммы.
    Ему было предложено обратиться в муниципальную неотложную клинику.
    Но меня его родственница теперь обвиняет в неоказании мёд.помощи натравливая Роспотребнадзор и прокуратуру.
    Как себя вести в такой ситуации?

    • Артём Воропаев  ::

      Александр, добрый день!
      Вы не совершили ничего противозаконного, подробнее описано в статье.
      Если Вам поступит Претензия или Жалоба от пациента в письменном виде, то на нее нужно ответить. Можете воспользоваться моими услугами.
      По жалобе в Роспотребнадзор максимум что Вам грозит — документарная проверка, т.е. дадите письменное пояснение. На этом все.
      Также рекомендую Вам проверить качественность ведения документации на пациента в Вашей клиники, проведя бесплатный аудит.

  • Павел  ::

    Доброго времени суток.
    Работаю в ГАУЗ СП на первичный приём для протезирования записался пациент с диагнозом шизофрения. Имею ли я право отказать ему в зубопротезирование и отправить в специализированное учреждение?

    • Артём Воропаев  ::

      Павел, добрый день! Поскольку Вы работаете не в частной, то все по согласованию с заведующим. В частной отказать без проблем, подробнее здесь

  • павел  ::

    «Амбулатория .Стоматология Обслуживаю участок, могу ли я отказать больным с другого участка

    • Артем Воропаев  ::

      Павел, добрый день!
      Все зависит от позиции Вашего начальства, т.к. Вы — работник и должны выполнять должностную инструкцию. Узнайте, в каком документе прописаны врачебные участки и если там нет указания, что прием ведется по участкам, то не можете. А если это указано, то вправе.

  • Владимир  ::

    Здраствуйте,я стоматолог-хирург, работаю в муниципальном учереждении, могу ли я отказывать пациентам имеющим вич положительный статус, гепатиты и другие опасные заболевания , мотивируя это угрозой своего здоровья? Спасибо

    • Артем Воропаев  ::

      Владимир, добрый день!
      В данном случае все зависит от руководства, т.к. отказ в приеме пациенту будет выглядеть как нарушение трудовой дисциплины с возможностью наложения выговора, а при неоднократном — увольнения.
      С точки зрения закона отказать пациенту по данной причине нельзя, т.к. есть специальные меры настороженности и нет указания на это в законах.

  • Амина  ::

    Здравствуйте!помогите пожалуйста правильно оформить отказ от пациента!я врач стоматолог детский в гос.учреждении,ко мне обратились за помощью,на первичном приеме- пролечила один зуб,на повторном-другой зуб!на следующий день вызывает главный врач и говорит,что поступила устная жалоба от представителя ребенка,что врач не сказав,что у них выпала пломба с первого пролеченного зуба ,полечила другой зуб! Сегодня я созванилась с представителем и пыталась разобраться какая пломбирование выпала,он рассказывает совершенно про другой зуб,который ни я ни другой врач не лечил совсем!я подняла мед.карту и все вспомнила …какой зуб…и что пломба стояла! На сколько я с детьми люблю играться во время лечения и общаться,и мне так обидно,что наговаривают!пожалуйста,помогите мне правильно оформить отказ!

    • Артем Воропаев  ::

      Амина, добрый день! Поскольку Вы работаете в госке, то между лично Вами и пациентом договорных отношений нет, отношения между пациентом (родитель или представитель, кстати — это родитель? если это типа «дядя, тетя, мама попросила сходить…» то они не имеют права представлять ребенка (= предъявлять претензии), также как и Вы (поликлиника) не имели права его лечить) и поликлиникой. Из этого следует, что отказать Вы можете только по согласованию с зав. отделением или глав. врачом. Иначе для Вас это грозит дисциплинарным взысканием за нарушение должностных обязанностей. Поэтому разговаривайте с главврачом. Он вправе назначить этому пациенту другого врача. Главврач может оформить это Заявлением от Вас на его имя типа «В связи с необоснованными претензиями пациента …ФИО… прошу освободить меня от исполнения обязанностей лечащего врача пациента ..ФИО…»

      Если бы Вы работали в частной клинике, то тут намного проще. Поскольку Вы закончили лечение, то просто можно дать задание администратору не записывать пациента, подробнее как это удобно сделать — Как правильно стоматологу отказать в приеме пациенту?

      Отказать в продолжении лечения, когда оно не закончено можно, но сложнее. Для этого нужно в письменной форме уведомить пациента о расторжении договора со ссылкой на соответствующий пункт договора и вернуть деньги за вычетом фактически понесенных расходов. Договор должен быть составлен так, чтобы позволял это сделать. Проверить документацию частной клиники можно бесплатно здесь

  • Гелена  ::

    Добрый день! Могу ли я расторгнуть договор с пациентом в частной стоматологической клинике за хамство и оскорбление врача?

    • Артем Воропаев  ::

      Гелена, добрый день!
      Это можно сделать при условии наличия такого пункта в договоре или Правилах оказания платных медицинских услуг, утвержденных Вашей клиникой. Для этого вы можете прислать документацию Вашей клиники на бесплатный аудит .

      Для более точного решения, опишите что сделано во рту, что еще предстоит, могут ли возникнуть какие-то осложнения при прекращении оказания стомуслуг (например, если зубы обточили, а коронки не поставили, то может возникнуть кариес, возникновение которого будет в причинной связи с прекращением оказанием услуг клиникой = вина клиники. Тогда будет ответственность и проще передать пациента другому врачу.
      Жду от Вас уточнений,
      Артем Воропаев, медицинский правовед

  • Светлана  ::

    Здравствуйте, у меня такой вопрос: может ли врач-стоматолог государственной стомат. поликлиники отказать пациенту в лечении, если человек скандалит, хамит и оскорбляет доктора? Требуя полечить ему все зубы за неделю, не ожидая своих номерков.

    • Артем Воропаев  ::

      Светлана, добрый день!
      В Вашем случае нужно отталкиваться от должностных инструкций (ДИ) и Правил внутреннего трудового распорядка (ВТР) Вашей поликлиники, т.к. пациенты приходят по ОМС и могут жаловаться в страховую компанию (СК), что их право на оказание бесплатной мед. помощи нарушается. В этом случае СК может применять санкции, что аукнется на лечащем враче. Частные же клиники основываются на возможности свободы договора (заключить сделку или не заключать ее).
      Таким образом, если Вы согласуете отказ с вышестоящим должностным лицом (коллегиальное решение = консилиум или отказ за подписью Вас и начмеда (зав. отделением), то санкций к Вам не будет (само начальство не будет же себя наказывать). Либо добиться того, чтобы а ДИ и ВТР были указаны конкретные причины отказа пациентам и тогда Вы сможете это делать самостоятельно и без санкций.

  • Наталья  ::

    Протезист (при протезировании зубов) назначил провести депульпирование 2 зубов. Обратилась в поликлинику к врачу — стоматологу. Он отказал, сказал не видит необходимости. Пришлось обратиться в частную стоматологию. Я имею полис мед.страхования, на больничные не хожу и вдруг мне отказано в мед. помощи. Может не стоит отчислять из зарплаты в фонд мед.страхования? А может лучше высчитать деньги из зарплаты врача, что я заплатила в комм. стоматологии?

    • Артем Воропаев  ::

      Наталья, добрый день! С этим вопросом лучше обратиться с Минздрав или к Президенту, т.к. это политика государства, какие услуги входят в перечень бесплатной медицинской помощи. В частной стоматологии Вам смогут поставить коронки на живые зубы, без депульпирования.

Оставить ответ

Вы можете использовать эти HTML теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>