В настоящее время на рынке частной медицины появилась такая услуга, как колл-центр для частной клиники, который помогает клинике не только обеспечить постоянную доступность для звонка пациентов, но и решать маркетинговые задачи.
Один из ведущих колл-центров Re- Client, который специализируется на сотрудничестве с частными клиниками, попросил разъяснить вопрос, который достаточно часто задают руководители клиник: «Является ли разглашением врачебной тайны передача функций приема звонков в колл-центр?»
В первую очередь нужно понять, чем отличается администратор медицинской клиники от сотрудника колл-центра, которому поступает звонок от пациента?
Ведь ни тот, ни другой не являются лечащим врачом пациента. И администратор, и сотрудник колл-центра получает информацию о пациента в процессе взаимодействия с лечащим врачом, поэтому если пациент дал согласие на информирование, то никакого разглашения врачебной тайны нет.
Как часто врач спрашивает у пациента согласие на передачу информации о нем администратору? Думаю что это не происходит практически никогда, и ни у кого не возникает вопросов, т.к. процесс передвижения пациента по клинике от телефонного звонка о записи до кабинета врача выстроен в привычной пациенту схеме. Поэтому передача части полномочий администратора на аутсорсинг колл-центру также встраивается в привычный процесс.
Однако, для того, чтобы подстраховаться от возможных казусов, необходимо грамотно оформить согласие пациента на передачу информации. Как правильно это сделать. можно понять после наведения ясности в понятие врачебная тайна и охрана персональных данных.
Определение врачебной тайны содержится в ст. 13 закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»:
1. Сведения о факте обращения гражданина за оказанием медицинской помощи, состоянии его здоровья и диагнозе, иные сведения, полученные при его медицинском обследовании и лечении, составляют врачебную тайну.
2. Не допускается разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, в том числе после смерти человека, лицами, которым они стали известны при обучении, исполнении трудовых, должностных, служебных и иных обязанностей, за исключением случаев, установленных частями 3и 4 настоящей статьи.
3. С письменного согласия гражданина или его законного представителя допускается разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, другим гражданам, в том числе должностным лицам, в целях медицинского обследования и лечения пациента, проведения научных исследований, их опубликования в научных изданиях, использования в учебном процессе и в иных целях.
В пункте №4 идет длинный перечень исключений, который нам не подходит в контексте ответа на наш вопрос.
Итак, все что касается пациента, в т.ч. сам факт его обращения является его личной тайной и поэтому для передачи сведений администратору (для того, чтобы администратор смог записать пациента на прием, напомнить о приеме или профилактическом визите (акции) мы должны получить ПИСМЕННОЕ согласие пациента.
Также эти сведения являются видом персональных данных, в соответствии с п. 1 ст. 3 закона «О персональных данных», поскольку имеют привязки к личности пациента и передача таких сведений — один из видов обработки персональных данных (п. 3 ст. 3 закона). В соответствии со ст. 9 закона, персональные данные передаются с согласия их субъекта.
Таким образом, доступ администратора или иного лица к данным пациента, в т.ч. для записи на прием и напоминаний требует согласия на это пациента как с позиций охраны врачебной тайны, так и закона о персональных данных.
Как разработчик анти – претензионной документации для медицинских клиник, рекомендую это сделать в одном их вариантов:
1 вариант – прописать в Информированном согласии на медицинское вмешательство фразу о том, что пациент соглашается на информирование о предстоящем визите в клинику.
2 вариант – прописать то же самое в договоре.
3 вариант – прописать в Согласии на обработку персональных данных.
Если клиника делегирует функции администратора колл-центру, то порядок действий точно такой же, нужно добавить название организации и удобно это сделать в согласии на обработку персональных данных.
Выводы:
1. Если первичный пациент обращается в клинику по телефону (или в колл-центр, выполняющий функцию обработки звонков), то до момента, пока он не окажется в кабинете врача, он НЕ является пациентом и обязательства по охране врачебной тайны (персональных данных) у клиники отсутствуют.
2. Если обращается повторный пациент или проводится мероприятие по привлечению повторных пациентов (акция, напоминание о профосмотре), то разглашения врачебной тайны при передаче данных пациента администратору клиники или в колл-центр не будет в случае ВКЛЮЧЕНИЯ в документацию на пациента его письменного согласия на информирование со стороны администратора и/или колл-центра.
Проверить Вашу документацию на соответствие требованиям современного законодательства и защищенности клиники от претензий недобросовестных пациентов можно воспользовавшись бесплатной услугой Аудит документации клиники
Артем Воропаев, медицинский правовед
©2003-2014 http://medpravoved.ru
Оставить ответ
Вы должны вошли чтобы оставить комментарий.