С этим вопросам сталкиваются все участники процесса оказания платной стоматологической услуги, от администраторов до собственника. Имея 11 летний опыт работы с претензиями пациентов к клиникам, в данной статье я постараюсь уделить внимание причинам недовольства пациентов, рефлексии участников конфликта и практическим рекомендациям тем, кто хочет минимизировать как ущерб, так и частоту претензий. Не стоит обольщаться, полностью этого явления избежать не удается никому: ни тем, кто сам работает на одном кресле, ни большим сетям со штатом тренеров по продажам и юристов.

Начну с мнения тех, кто больше всего времени проводит в решении конфликта с пациентом. Я не говорю о собственном опыте, т.к. сталкиваюсь только со срезом конфликтов в стоматологии, в частности тех ситуаций, которые самостоятельно мои клиенты решить не смогли или не захотели решать. На мой взгляд, самый большой опыт в конфликтах с пациентом, имеют главные врачи средних клиник, на 8-10 кресел, кто достаточно много времени тратит на административную работу по досудебному урегулированию жалоб и претензий пациентов, но, в то же время, не оторвался от врачебной практики и ведет прием 2-3 дня в неделю. При этом, они не являются собственниками бизнеса, а будучи наемными работниками, работаю за % от прибыли, т.е. заинтересованы в экономии средств на выплаты недовольным пациентам. Совмещая опыт переговоров с недовольным пациентом и личную работу врачом, они могут дать максимально достоверный ответ. Таковыми являются врачи ортопеды. К тому же, в отличии от маленьких клиниках на 1-2 кресла, у которых проблемы бывают, но значительно реже, в таких клиниках есть большой штат докторов и текучка персонала, и новые, необученные врачи дают как раз опыт работы с претензиями.

Итак, мнение главного врача — главная причина конфликта в том, что лечащий врач не вошел в доверие к пациенту, не удовлетворил пациента, не стал близок пациенту настолько, что пациенту неудобно предъявлять претензии. Что делать? Возвращать деньги и делать все необходимое, чтобы конфликт решился на месте, репутация клиники не пострадала. Меньшая часть конфликтов связана с дефектами в выполнении конкретных манипуляций.

Мнение пациента — некачественно проведенное лечение и несовпадение эстетических ожиданий, возникновение неожиданных неудобств, боли, длительное отхождение анестезии, приводящее к травмам слизистой, возникновение побочного эффекта (отека, боли) о котором пациент не был поставлен в известность до начала лечения.

Позиция лечащего врача – трудный пациент, пациент который сам не знает, что хочет. Пациент, которому все говорилось до начала лечения, но он теперь все переворачивает вверх дном.

Позиция медицинского юриста – лазейки в документации клиники. К сожалению, абсолютное большинство клиник относятся к карточке, согласиям, договору, памяткам и положении о гарантиях с точки зрения соответствия требованиям проверяющим, а не как к инструменту защиты клиники и врача от произвола «потребительских экстремистов».

Позиция конфликтолога — несовпадение ожиданий пациента от лечения с полученным результатом. Проводя семинары для стоматологов, я стараюсь каждому слушателю демонстрировать «слепые пятна» в общении, т.е. те фразы, которые пациент не понимает или придает им другой смысл. Именно поэтому и возникает ситуация, когда отек после разреза десны расценивается как «некачественная услуга», «загубленный зуб» с закономерным желанием потребовать компенсацию морального вреда и оплату лечения в дорогой клинике. Исключительно невыясненные ожидания пациента, непроясненные страхи и отсутствие подробного описания тех возможных ощущений и неудобств, которые пациент будет испытывать с момента покидания кабинета до следующей посадки в кресло, вызывают психологический дискомфорт у пациента, приводящей к концепции вины врача и некачественной услуги. Отсутствие диплома по стоматологии у пациента является достаточной причиной непонимать, как должны протекать процессы лечения (под этим словом я подразумеваю полный спектр стоматологических услуг, в т.ч. гигиену и ортопедию). Такие неясности в совокупности с психологической установкой (имеющейся у большинства пациентов) «мало денег» приводят к напряжению, перерастающему к потребности поделиться с кем-нибудь гнетущими сомнениями. Ну а тут возникает феномен того, что все люди разбираются в стоматологии также хорошо, как в политике, и дают единственно возможное заключение — «тебя плохо полечили».

Какие выводы можно извлечь опыта коллег?

Мой совет – принимать конфликт как прекрасный (еще и бесплатный) тренинг для всех работников клиники: достаточно внимательно наблюдать за участниками спектакля и делать соответствующие выводы. Как ответил администратор по телефону, что предложил? Что думает о пациенте лечащий врач, какие дефекты в информировании этого пациента для себя сделал? Как это обсуждают в коллективе – кто кого критикует, кто против удовлетворения требований пациента. Насколько качественно ведутся записи в карточке? Защищает ли документация от «потребительского экстремизма»? pjk Кто и насколько эффективно ведет переговоры с пациентом? Удается ли вести конфликт не создавая шумиху? И еще многие важные вопросы для осознания эффективности клиники в урегулировании претензий и выявлении причин конфликтов под девизом «Чему я (мы) можем научиться благодаря этой претензии?».

Претензия пациента для тех, кто понимает – бесценный опыт. Для тех, кто игнорирует – внезапно свалившаяся проблема.

Что полезного я могу извлечь из данной ситуации? — вот вопрос, который может вывести Вас и Клинику на новый уровень!

Во первых, проработать страх, впитанный со студенческой скамьи каждым стоматологом, когда старый маститый профессор пугал новоиспеченных студентов всякими страшилками. Прямо сейчас, в моменте, когда недовольный пациент изливает весь свой гнев, истерику, пугает и требует, сделать выбор – «подливать масла в огонь», возражать и защищаться, сваливать вину на пациента, или выбрать форму активного слушания, дать пациенту выговориться до конца и перейти к конструктивному диалогу.

Во вторых, провести анализ имеющейся в клинике системы досудебного урегулирования конфликтов, оценить ее эффективность, выявить слабые звенья и обучить или прикрепить к более профессиональному в этом аспекте коллеге.

И наконец, провести аудит документации стоматологической клиники и качества записей в карточках.

Мои наблюдения показывают, что в редкой стоматологической клинике есть СИСТЕМА работы с претензиями пациентов. Обычно текучка мешает главврачу посмотреть на ситуацию свысока, увидеть более общие проблемы, чем в данном конфликтном случае. В результате количество претензий увеличивается, пропорционально увеличивается занятость руководителя, что усиливает его недовольство персоналом, напряженность в отношениях с коллективом возрастает, а в совокупности с давлением собственника по увеличению прибыли может значительно снизить мотивацию работать и закончиться решением уволиться и открыть свою клинику. Данное решение безусловно обогатит бывшего главного врача новым жизненным опытом, и, возможно выведет его на новый уровень жизни, но для собственника клиники, как и любая кадровая текучка, добавит много новых проблем.