Пациент опоздал на прием и накатал жалобу, что его перезаписали. Что делать?

Коллеги, вот частый вопрос от молодых стоматологов: «Доброго времени суток! Случай: пациент опоздал на прием и был переписан на другой день. Написал жалобу на врача, что отказано в приеме незаконно, опоздание на прием допустимо. Плановый прием, ‘острого’ состояния нет. От врача требуют написать объяснительную. Как врач может себя защищать в подобных ситуациях? Как грамотно написать ответ на жалобу, объяснительную?»
И мой ответ:

Коллега, добрый день!
Я так понимаю, что Вы работаете в государственной или муниципальной поликлинике. Начальство здесь понять можно — они обязаны по регламенту отвечать на жалобы. Так что Вам придется написать объяснительную, а начальству ответ на жалобу. Это бюрократия.
По сути — у Вас должен быть где-то прописан (Правила оказания платных стоматологических услуг (они должны висеть на информационном стенде (синоним — уголок потребителя), Должностная инструкция врача — стоматолога, договор на оказание платных стоматологических услуг) срок опоздания пациента, после которого Вы его не принимаете, чтобы на задерживать очередь.
Если такой срок не установлен —это не Ваша проблема, т.к. дисциплинарные взыскания накладываются при наличии доказанной вины работника, а поскольку срок не установлен, то и доказать Ваше нарушение будет нечем.
Поэтому просто пишите объяснительную, что «пациентка опоздала на …. мин, следующая запись на .. час, длительность лечения .. мин, поэтому если бы взяли пациента, то следующему пациент пришлось бы ждать …. мин, ситуация плановая, поэтому провели перезапись на другое время».
И, как рекомендация, в следующий раз так подробно и пояснять всем опоздавшим, и в конце спрашивать, «Обязуются ли они остаться здесь после приема до конца рабочего дня, чтобы вместо Вас всем последующим пациентам объяснять причину задержки приема?» 

Оставить ответ

Вы можете использовать эти HTML теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>