Какие документы необходимы стоматологической клинике для успешного оказания платных медицинских услуг?

Эти вопросы из года в год задают мне врачи на семинарах:

— Что будет, если не заключать с пациентом договор?
— Мы заключаем Договор и подписываем Информированное согласие, разве этого недостаточно?
— Как правильно вести медицинскую документацию при оказании платных медицинских услуг?
— Какую документацию нужно подписывать на каждом приеме, а какую достаточно подписать один раз?
— Нужно ли заключать договор на каждую услугу отдельно?
— Что нужно изменить в Договоре на оказание платных стоматологических услуг, чтобы он защищал клинику от претензий?
— Какая документация защищает от претензий пациентов?
— Какой минимальный перечень документации нужен клинике, чтобы успешно пройти проверку Роспотребнадзора?
— Мы ведем документацию в электронном виде, нужна ли нам бумажная копия?
— Кто такие «потребительские экстремисты» в стоматологии и как от них защититься?

14-летний опыт работы со стоматологическими клиниками (жалобы, суды, проверки) позволяют мне сформулировать основные моменты для того, чтобы вы понимали, зачем нужны те или иные действия и когда их нужно проводить, могли осознанно выбирать тот минимальный объем «бумажек», который необходимо заполнять с конкретным пациентом.

Тем, кто хочет полностью разобраться в вопросе, предлагаю прямо сейчас (перед монитором) провести мастер-класс: СОБРАТЬ все ДОКУМЕНТЫ (договор, согласия, акт, памятка, и тп.), которые ведутся на пациентов в вашей клинике и, по мере прочтения, СРАЗУ ОТМЕЧАТЬ, какие важные моменты в ней отражены (= не зря, продолжаем), а какие стоит добавить, а какие лишние (можно не загружать врачей и администраторов).

Если вы не будете сравнивать вашу документацию с тем, что написано в статье, вы не сможете точно выяснить, Как на САМОМ ДЕЛЕ обстоят дела в ВАШЕЙ КЛИНИКЕ?

— ГОТОВА ли Ваша клиника к ПРОВЕРКЕ Роспотребнадзора?

— Сможет ли Ваша Клиника ОТСТОЯТЬ свои ИНТЕРЕСЫ перед недобросовестным пациентом?

Прямо сейчас я представляю интересы одной клиники по иску пациентки, недовольной результатом бугельного протезирования, на которое она сама согласилась (врачом была настоятельно предложена иная конструкция) и даже написала продиктованную врачом расписку в карточке (картинка к этой статье).

При этом врач и директор естественно очень удивлены, что в суде она требует вернуть 75тр за протезирование и 35 морального вреда. Скажу заранее — в самом лучшем варианте удастся договориться на частичный возврат средств (только за дуги) в размере 36тр и подписать в судебном заседании мировое соглашение.

Вот поэтому я и называю такие вот расписки вкупе с отсутствием других необходимых документов САМЫМ ВАЖНЫМ ЗАБЛУЖДЕНИЕМ среди врачей. Это заблуждение основано на чистосердечном доверии тому устному договору, который состоялся у врача с пациентом (расписки НИЧЕГО не значат!!!). Врачи мерят по себе, по их личным убеждениям о необходимости держать слово. Судебная практика показывает, доверяй, но подписывай документацию с пациентом!

Те требования, которые мы сейчас рассмотрим сэкономили бы этой клинике как минимум 46 тыс руб. =36 + 10 (судебные расходы)! Поэтому есть прагматический смысл вести ПРАВИЛЬНУЮ документацию!

Ниже будет приведен перечень необходимых документов для проверки Роспотребнадзора, так что вы уже будете знать, какие документы нужно ПОДГОТОВИТЬ к плановой проверке, а также, соответствует ли СОДЕРЖАНИЕ документов судебной ПРАКТИКЕ по стоматологии.

Документация в клинике служит ДВУМ задачам: чтобы не было выявлено нарушений при проверках (Роспотребнадзора, Росздравнадзора и Минздрава) и для защиты от претензий, жалоб и судебных исков (как учили в институте «медицинскую карту пишем для прокурора», помните?)

Собрали документы — приступим!

Два главных понятия:

1. Кто выплачивает деньги пациенту или за чей счет переделка работы?

Простая схема юридической ответственности:

Лечение – Претензия – Иск – Клиника – Выплата

Т.е. за врача всегда выплачивает Клиника, кроме теневых медицинских услуг, когда врач берет оплату «мимо кассы». Поэтому защита клиники от финансовых претензий и исков = задача руководства клиники. С врача можно лишь требовать четкого соблюдения правил, о которых поговорим ниже.

2. Кто такой «потребительский экстремист»?

Это пациент, которому с медицинской точки зрения все сделали правильно, но он либо нарушил правила пользования (сломал протез) или недоволен эстетикой (не тот цвет пломбы (терапия), зубы не той формы (протезирование), улыбка не такая (ортодонтия) и т.п.) и требует либо переделать бесплатно, либо вернуть деньги (при этом он, естественно, хочет остаться с зубами).

Чем выше навыки выявления на консультации таких пациентов (после чего им нужно отказать), тем претензий меньше. Поэтому максимальное внимание руководству нужно уделять новым врачам (с неясной историей – были ли у них жалобы) и молодым специалистам (не набравшим самостоятельного опыта или не прошедшим обучение на СЕМИНАРАХ).

Вывод №1: пациент всегда будет взыскивать с клиники и задача собственника – подстраховаться от выплат по жалобам к врачам. Иного пути нет, т.к. здесь работает человеческий фактор (врач нераспознал «экстремиста»), получил конфликт и вынес (или упустил) личный опыт из этого случая.

Вывод №2. Документация может быть минимальной (только для проверок) и оптимальной (для проверок и защиты от претензий).

Что нужно ДЛЯ ПРОВЕРОК? При проверках Роспотребнадзор (иногда Росздранадзор и Минздрав), проверяют соблюдение требований законодательства об оказании платных медицинских услуг, конкретные требования вытекают из:
1. Закона «О защите прав потребителей», который предписывает дополнительные права пациенту-потребителю,
2. Постановления Правительства РФ №1006 «Правила оказания платных медицинских услуг» (действует с 1 января 2013г.).
Эти нормативы устанавливают ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ Перечень документации для оказания платных медицинских услуг:

Проверьте, ведутся ли в клинике документы:
1. Медицинская карта,
2. Договор на оказание платных медицинских услуг,
3. Информированное добровольное согласие на оказание платных медицинских услуг,
4. Согласие на обработку персональных данных,
5. Кассовый чек (квитанция),
6. Акт выполненных услуг,
7. Правила оказания платных медицинских услуг в клинике,
8. Перечень платных медицинских услуг с указанием цен в рублях,
9. Сведения о медицинских работниках, об уровне их профессионального образования и квалификации, Режим работы медицинской организации и график работы медицинских работников (информационный стенд и сайт);
10. Положение о гарантийных обязательствах

Внимание: Если у нас нет договора, или договор старый (разработан до 1.01.2013 – ППРФ 1006 требует много новых конкурентных пунктов в договоре), то при плановой проверке или проверке по жалобе пациента будут выявлены нарушения.

Вывод №3. Когда не нужна полная документация?
Если вы работаете в кабинете один (одна), или на 100% уверены в качестве работы своих врачей и в том, что ваши врачи в 100% случаях заподозрят тех проблемных пациентов, которым нужно отказать и сделают это, то вам нужен минимальный перечь документов (для проверяющих) – по этому списку, образцы можно найти в интернете или взять у коллег, но с изменениями после 1.01.2013г. — будьте внимательны, зачастую можно скачать или одолжить устаревшие образцы.

Внимание! Как бесплатно проверить качество и полноту документации в Вашей клинике — подробности здесь (откроется в новом окне).

Теперь вернемся к пациенту — потребителю. Закон «О защите прав потребителей» предписывает дополнительные права пациенту-потребителю:
1. право на информацию об услуге,
2. право на качество услуги (ожидаемый результат).

Все вроде бы знают, что пациенту нужно все рассказать и выбрать совместно с ним подходящий вариант лечения, но практически НИКТО НЕ ЗНАЕТ, что судебная практика требует, что доказать информирование должен исполнитель (клиника).

Вывод №4. Если вы не сможете ПИСЬМЕННО ДОКАЗАТЬ, ЧТО вы говорили пациенту на приеме, КАКОЕ лечение согласовали, КАКИМ будет результат, КАКИЕ ограничения в пользовании (зубами, протезами, брекетами и т.д.), то, по закону, будет считаться что ВЫ НАРУШИЛИ ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ!!!

Обращаю внимание, что представления о том, что Ваши устные показания «Я это говорил пациенту» судом во внимание не берутся, т.к. пациент будет давать противоположные показания.

Поэтому стратегия «потребительского экстремиста» заключается в «ЗАБЫВАНИИ» того, что ему говорил врач на приеме.

Аналогично с ожидаемым пациентом результатом, либо доказываем КАКИЕ рекомендации давали, предупреждали о длительности, невозможности достичь определенного оттенка и т.п. либо НАРУШАЕМ права потребителя (на качество).

Вывод №5. При нарушение прав потребителя, по закону, Клиника должна (без вины) на выбор пациента:
1. Переделать бесплатно,
2. Уменьшить стоимость,
3. Вернуть деньги,
4. Оплатить стоимость переделки в другой клинике.

Не вдаваясь в потребности, в суде можно проиграть до 500% стоимости услуг (на чем собственно и основан «потребительский экстремизм»: работа + неустойка (до 100% цены) + штраф в пользу пациента (100% цены) + штраф в пользу государства (100% цены) + судебные расходы.

Простая статистика говорит о том, что рано или поздно, ВСЕ клиники сталкиваются с претензиями (при их неурегулировании – судами).

Вывод №6. Полная документация (анти – претензионная) нужна для защиты от претензий (не нужно платить по искам недобросовестных пациентов).

Какая ежегодная ЭКОНОМИЯ у клиники?

Явная экономия = сумма бесплатных переделок и возвратов (при ПРАВИЛЬНОЙ документации до 90% переделок и возвратов можно не делать и КОНФЛИКТОВ НЕ БУДЕТ, т.к. все прописано в документации). Не буду приводить цифры, они ОЧЕНЬ большие, если каждую переделку (возврат) рассмотреть сквозь призму ее реальной обоснованности.

По упомянутой клинике экономия была бы 46 — 150 тыс. руб.

Скрытая экономия – система ведения полной документации ДИСЦИПЛИНИРУЕТ врача и улучшает его коммуникацию с пациентом (не «как попало», а чтобы заполнять документацию с понятной ЦЕЛЬЮ и в нужном порядке: План, Согласие, Памятка, Акт с заполнением специальных разделов с ИНДИВИДУАЛЬНЫМИ особенностями пациента).

Экономия возникает за счет предотвращения утечки из потока превращения первичных в постоянных клиентов. Эти цифры рассчитываются в клинике только при ОЧЕНЬ ХОРОШЕМ маркетинге. Проще ведь предложить директору клиники баннер, текстовую рекламу, акцию, правильно? (сейчас в связи с запретом рекламировать конкретные медицинские услуги (виды деятельности = стоматология – рекламировать можно) как раз пришло время выяснить насколько эффективны были расходы на рекламу и составить портрет вашего клиента).

Какая документация у вас? Давайте проверим:
Система документации, которая защищает от жалоб, претензий исков (анти – претензионная) должна содержать ВСЕ нижеперечисленное:
1. Договор – посмотрите раздел «Ответственность сторон» Вашего договора — Есть ли там условие о том, что если возникло то, что прописано в Информированном согласии, то клиника денег не возвращает?
2. Информированное Добровольное Согласие – посмотрите на все ли рискованные и дорогие виды стоматологических услуг есть согласия, являются ли согласия ЧАСТЬЮ договора?
3. Ведется ли в клинике Акт выполненных услуг? Как вы доказываете, что при сдаче работы пациент был доволен результатом?
4. Каким документов в клинике ОГРАНИЧИВАЕТСЯ гарантия? (Гарантийный паспорт пациента, Согласие, Положение?) – если вы не ограничиваете гарантию, то на ВСЕ услуги устанавливаете ее автоматически ДВА ГОДА!
5. На какие услуги есть Памятка пациента? Как вы доказываете невыполнение пациентов рекомендаций по уходу? Как памятка связана с Договором, Согласием, Медицинской картой?
6. Как в клинике фиксируется Отказ от альтернативного лечения? Как вы доказываете, что пациент был информирован о более дешевой альтернативе?
7. Положение о Врачебной Комиссии – обязательный документ, который можно превратить в эффективный инструмент по доказыванию того, что пациент получил тот эстетический результат, на который соглашался до начала оказания услуг?
8. Некоторые важные документы, которые мы создаем уже в процессе спора с пациентом: Отказ пациента от претензии, Мировое соглашение, Акт оценки качества оказанных медицинских услуг, Заключение Консилиума.

Если у вас все первые 7 пунктов НЕ являются единой СИСТЕМОЙ (одним БОЛЬШИМ договором, прописывающим = доказывающим УСЛОВИЯ, на которые пациент согласился до оказания услуг), то вы НЕ ЗАЩИЩЕНЫ от произвола пациентов и любой грамотный медицинский юрист может взыскать с клиники до 500% стоимости оплаченных пациентом услуг.

Поэтому всякие отдельно существующие от договора — согласия, расписки и пр. вводят в ЗАБЛУЖДЕНИЕ докторов, поскольку они думают ЧТО эти документы их защищают.

Подробнее о том, как можно бесплатно проверить качество и полноту документации Вашей клинике по ссылке.

Вывод №7. Система анти – претензионной документации полностью защищает клинику от возможных претензий недобросовестных пациентов и подстраховывает на случай «психологических» проколов – когда «недоинформировали» пациента (не привели ожидания пациента к реальным возможностям вашего лечения) или не выявили «потребительского экстремиста» и не отказали ему в приеме и получили проблему.

Для Вашего удобства я подготовил полностью готовые документы, которые упоминались в статье, готовую систему, которая защищает и от претензий и от проверок.

Вам нужно только вставить в шапку каждого документа реквизиты Вашей клиники.

Полный перечень документов вы можете запросить, отправив мне письмо или заказав документацию по ссылке.

Если Вы зашли на сайт, там внизу страницы вы найдете таблицу со стоимостью документации.

Обращаю ваше внимание, что все документы:
— Соответствует требованиям современного законодательства
— Прошли проверку судебной практикой.
— При изменении законодательства вы получаете бесплатное обновление.

Только для небольших кабинетов (до двух кресел) есть уникальное предложение – кому интересно, спрашивайте.

Обращаю Ваше внимание, что я непрерывно работаю с документацией уже 12 лет (вношу поправки, прикрываю очередные лазейки пациентов, выявленные после очередных судебных дел), поэтому Вы получает результат большой узкоспециализированной работы, основанной на ПРАКТИКЕ (не теоретические выкладки юристов после обзора законодательства) за стоимость, значительно меньшую, чем потери даже по одной претензии.

Как долго внедрить данную систему в моей клинике?

Вам достаточно просто вставить реквизиты вашей клиники, что займет у администратора не более 2-х часов и документация готова к работе!

Что делать, если мы работаем с электронной медицинской картой?

Вы должны четко представлять, что электронная карта не освобождает от обязанности иметь бумажную копию с ПОДПИСЯМИ пациента в ключевых местах (Договор, План, Согласия, Акт, Памятка, Гарантийный паспорт)!!! То есть все страницы с подписями должны быть распечатаны и подписаны, а сама карта может оставаться на компьютере (распечатаете по требованию).

Насколько система усложнит работу врачей и администраторов?

На самом деле есть только упрощение работы: Вы один раз проводите приказами по клинике необходимые Положения, Правила и пр. и в текущей работе персонал пользуется минимальным набором документации:
1. Договор — на большую работу отдельный, на обычные услуги по терапии — достаточно иметь договор подписанный 1 раз и хранить его вместе с карточкой = нет нужды каждый раз подписывать новый договор!!!
2. План (для сложных многоэтапных услуг)
3. Информированные согласия (для дорогих и потенциально проблемных услуг)
4. Акт выполненных услуг (для дорогих и потенциально проблемных услуг)
5. Гарантийный паспорт (для дорогих и потенциально проблемных услуг)
Это тот перечень который должен вестись на основании требований закона, а теперь эти документы еще Вас ЗАЩИЩАЮТ от претензий!

У нас все это есть! Зачем нам менять?

Цель обзора — чтобы Вы проверили, насколько это ВСЕ соответствует тому, что Вы хотите. Если вам НЕинтересна защита от проблемных пациентов, то вам нужен только минимальный перечень документов для проверок.

Мы взяли согласия в одной крупной клинике, там у них целый штат юристов, неужели они не работают?

В первую очередь важны не сами согласия, а единая система, которая только целиком защитит Вашу клинику. Анти-претензионные согласия являются:
1. элементом этой системы,
2. разработаны на основе многолетнего опыта работы со стоматологическими клиниками (аудит документации) и проведении семинаров для стоматологов, где врачи занимаются тем, что учатся видеть ожидания клиента и эффективно его консультировать. Именно эти основные информационные и проблемные моменты в конкретных фразах отражаются в типовых согласиях.
3. Главное — в каждом согласии есть конкретные фразы по наиболее часто возникающим претензиям и специальные юридические формулировки, защищающие врача и клинику (на основе собственного опыта судебных разбирательств пациентов с клиниками).

Сейчас – благоприятное время для наведения порядка, приготовьтесь заранее к обострению «потребительского экстремизма»!

С пожеланием благодарных пациентов,
Артем Воропаев, медицинский правовед.